Se hai ricevuto il prodotto sbagliato, trattalo come un problema di ordine non conforme alla descrizione e segnalalo subito al venditore o al marketplace. Non dare per scontato che tu debba tenerlo solo perché è arrivato un pacco e il tracking dice “consegnato”.
Per prima cosa, confronta ciò che hai ricevuto con la conferma dell’ordine. Controlla il nome del prodotto, il modello, la taglia, il colore, la quantità e qualsiasi variante o SKU indicato nella pagina dell’ordine o nella fattura. Una taglia o un colore sbagliati sono comunque una non corrispondenza se non è l’articolo esatto che hai ordinato.
Poi conserva le prove prima di fare qualsiasi altra cosa:
- Foto del prodotto ricevuto
- Foto dell’imballaggio esterno, dell’etichetta di spedizione e di eventuali documenti di accompagnamento
- Uno screenshot o una copia della conferma dell’ordine che mostri cosa hai ordinato
- Qualsiasi scambio di messaggi con il venditore
Se il pacco sembra essere stato richiuso, è danneggiato o l’etichetta non corrisponde al contenuto, conserva anche quell’imballaggio. Può aiutare a dimostrare che l’errore è avvenuto prima della consegna.
Poi scrivi al venditore tramite il marketplace o lo stesso canale usato per l’ordine. Tieni il messaggio breve e concreto:
- Dichiara che l’articolo ricevuto non corrisponde all’ordine
- Indica il numero dell’ordine
- Spiega cosa hai ordinato e cosa hai effettivamente ricevuto
- Allega le foto
- Chiedi la soluzione che desideri: sostituzione, rimborso o un’altra soluzione offerta dalla piattaforma
Se il marketplace ha una procedura di contestazione, reclamo o “articolo non conforme alla descrizione”, aprila il prima possibile. La scadenza esatta dipende dalla piattaforma e dalla data di consegna, quindi controlla la pagina dell’ordine per il periodo utile per il reclamo, la data di fine della protezione acquirente o la scadenza per il reso. Salva uno screenshot di quella data prima che scada.
Se il venditore ti chiede di restituire l’articolo, chiedi prima istruzioni scritte. Devi sapere:
- Chi paga la spedizione di ritorno
- Se ti serve un’etichetta prepagata
- Quale prova di tracciamento vogliono
- Se il rimborso viene elaborato dopo il reso o dopo l’ispezione
Se l’articolo è chiaramente sbagliato e ti viene chiesto di rispedirlo a tue spese, non dare per scontato che sia la tua unica opzione. Se sia ragionevole dipende dai termini del venditore, dalle regole del marketplace e dalle circostanze del tuo acquisto. Conserva la richiesta per iscritto così potrai confrontarla in seguito con i termini dell’ordine.
Se il venditore non risponde, dà una risposta vaga o rifiuta di risolvere il problema, fai escalation tramite il sistema di contestazione del marketplace, se disponibile. Usa le stesse prove e includi i messaggi del venditore. Se hai pagato con carta o con un altro servizio di pagamento e la procedura del marketplace non funziona, chiedi alla tua banca o al tuo fornitore di pagamento se puoi avviare una contestazione del pagamento. Spiega che l’articolo ricevuto non era quello ordinato e fornisci il numero dell’ordine, il riferimento del pagamento e la cronologia dei messaggi.
Practical tip: quando contatti il venditore, scrivi la frase esatta “received item does not match order” e includi una foto chiara del prodotto sbagliato accanto all’etichetta del pacco.
