Wenn Sie das falsche Produkt erhalten haben, behandeln Sie es als Problem „Bestellung entspricht nicht der Beschreibung“ und melden Sie es sofort dem Verkäufer oder dem Marktplatz. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie es behalten müssen, nur weil ein Paket angekommen ist und die Sendungsverfolgung „zugestellt“ anzeigt.
Vergleichen Sie zuerst das Erhaltene mit der Bestellbestätigung. Prüfen Sie den Produktnamen, das Modell, die Größe, die Farbe, die Menge und jede Variante oder SKU, die auf der Bestellseite oder Rechnung angezeigt wird. Eine falsche Größe oder Farbe ist ebenfalls eine Abweichung, wenn es nicht genau der Artikel ist, den Sie bestellt haben.
Sichern Sie dann Beweise, bevor Sie etwas anderes tun:
- Fotos des erhaltenen Produkts
- Fotos der äußeren Verpackung, des Versandetiketts und eines eventuellen Packzettels
- Einen Screenshot oder eine Kopie der Bestellbestätigung mit dem, was Sie bestellt haben
- Jeglichen Nachrichtenaustausch mit dem Verkäufer
Wenn das Paket neu verschlossen wirkt, beschädigt ist oder das Etikett nicht zum Inhalt passt, bewahren Sie auch diese Verpackung auf. Das kann helfen zu zeigen, dass der Fehler vor der Zustellung passiert ist.
Schreiben Sie dann dem Verkäufer über den Marktplatz oder über denselben Kanal, der für die Bestellung verwendet wurde. Halten Sie die Nachricht kurz und sachlich:
- Sagen Sie, dass der erhaltene Artikel nicht mit der Bestellung übereinstimmt
- Geben Sie die Bestellnummer an
- Schreiben Sie, was Sie bestellt haben und was Sie tatsächlich erhalten haben
- Fügen Sie die Fotos bei
- Bitten Sie um die gewünschte Lösung: Ersatz, Rückerstattung oder eine andere vom Plattformanbieter angebotene Lösung
Wenn der Marktplatz ein Streit-, Beschwerde- oder „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“-Verfahren hat, eröffnen Sie es so schnell wie möglich. Die genaue Frist hängt von der Plattform und dem Lieferdatum ab, also prüfen Sie auf der Bestellseite das Beschwerdefenster, das Ende des Käuferschutzes oder die Rückgabefrist. Speichern Sie einen Screenshot dieses Datums, bevor es abläuft.
Wenn der Verkäufer Sie bittet, den Artikel zurückzusenden, verlangen Sie zuerst schriftliche Anweisungen. Sie sollten wissen:
- Wer die Rücksendekosten trägt
- Ob Sie ein vorfrankiertes Rücksendeetikett benötigen
- Welchen Versandnachweis sie verlangen
- Ob die Rückerstattung nach der Rücksendung oder nach der Prüfung erfolgt
Wenn der Artikel eindeutig falsch ist und Sie aufgefordert werden, ihn auf eigene Kosten zurückzusenden, gehen Sie nicht davon aus, dass dies Ihre einzige Möglichkeit ist. Ob das angemessen ist, hängt von den Bedingungen des Verkäufers, den Regeln des Marktplatzes und Ihren Kaufumständen ab. Bewahren Sie die Anfrage schriftlich auf, damit Sie sie später mit den Bestellbedingungen vergleichen können.
Wenn der Verkäufer nicht antwortet, nur vage antwortet oder sich weigert, das Problem zu lösen, eskalieren Sie es über das Streitbeilegungssystem des Marktplatzes, falls vorhanden. Verwenden Sie dieselben Beweise und fügen Sie die Nachrichten des Verkäufers hinzu. Wenn Sie mit Karte oder einem anderen Zahlungsdienst bezahlt haben und der Weg über den Marktplatz scheitert, fragen Sie Ihre Bank oder Ihren Zahlungsanbieter, ob Sie einen Zahlungsstreit einleiten können. Sagen Sie ihnen, dass der erhaltene Artikel nicht der bestellte war, und geben Sie die Bestellnummer, die Zahlungsreferenz und Ihren Nachrichtenverlauf an.
Praktischer Tipp: Wenn Sie den Verkäufer kontaktieren, schreiben Sie den genauen Satz „erhaltener Artikel stimmt nicht mit der Bestellung überein“ und fügen Sie ein klares Foto des falschen Produkts neben dem Versandetikett bei.
