Dacă ai primit produsul greșit, tratează situația ca pe o problemă de tip „produsul nu corespunde descrierii” și raporteaz-o imediat vânzătorului sau marketplace-ului. Nu presupune că trebuie să îl păstrezi doar pentru că a ajuns un colet și tracking-ul arată „livrat”.
Mai întâi, compară ce ai primit cu confirmarea comenzii. Verifică denumirea produsului, modelul, mărimea, culoarea, cantitatea și orice variantă sau SKU afișat pe pagina comenzii sau pe factură. O mărime sau o culoare greșită este tot o neconcordanță dacă nu este exact articolul comandat.
Apoi salvează dovezile înainte de a face altceva:
- Fotografii cu produsul primit
- Fotografii cu ambalajul exterior, eticheta de expediere și orice bon de ambalare
- O captură de ecran sau o copie a confirmării comenzii care arată ce ai comandat
- Orice conversație cu vânzătorul
Dacă pachetul pare că a fost redeschis și sigilat din nou, este deteriorat sau eticheta nu corespunde cu obiectul din interior, păstrează și acel ambalaj. Poate ajuta să arate că greșeala s-a produs înainte de livrare.
Apoi trimite un mesaj vânzătorului prin marketplace sau prin același canal folosit pentru comandă. Păstrează mesajul scurt și factual:
- Spune că articolul primit nu corespunde comenzii
- Oferă numărul comenzii
- Spune ce ai comandat și ce ai primit de fapt
- Atașează fotografiile
- Cere soluția pe care o dorești: înlocuire, rambursare sau altă soluție oferită de platformă
Dacă marketplace-ul are un proces de dispută, reclamație sau „item not as described”, deschide-l cât mai curând posibil. Termenul exact depinde de platformă și de data livrării, așa că verifică pagina comenzii pentru fereastra de reclamație, data de sfârșit a protecției cumpărătorului sau termenul de returnare. Salvează o captură de ecran cu acea dată înainte să expire.
Dacă vânzătorul îți cere să returnezi produsul, cere mai întâi instrucțiuni în scris. Ar trebui să știi:
- Cine plătește transportul de retur
- Dacă ai nevoie de o etichetă preplătită
- Ce dovadă de tracking vor
- Dacă rambursarea se face după retur sau după inspecție
Dacă produsul este clar greșit și ți se cere să îl trimiți înapoi pe cheltuiala ta, nu presupune că aceasta este singura opțiune. Dacă este rezonabil sau nu depinde de termenii vânzătorului, regulile marketplace-ului și circumstanțele achiziției tale. Păstrează cererea în scris, ca să o poți compara mai târziu cu termenii comenzii.
Dacă vânzătorul nu răspunde, oferă un răspuns vag sau refuză să rezolve problema, escaladează prin sistemul de dispute al marketplace-ului, dacă există. Folosește aceleași dovezi și include mesajele vânzătorului. Dacă ai plătit cu cardul sau printr-un alt serviciu de plată și ruta prin marketplace nu funcționează, întreabă banca sau furnizorul de plăți dacă poți deschide o dispută de plată. Spune-le că produsul primit nu a fost cel comandat și oferă numărul comenzii, referința plății și istoricul mesajelor.
Sfat practic: când contactezi vânzătorul, scrie exact expresia „received item does not match order” și include o fotografie clară cu produsul greșit lângă eticheta coletului.
