Si recibiste el producto equivocado, trátalo como un problema de pedido no conforme a la descripción e infórmalo de inmediato al vendedor o al marketplace. No asumas que tienes que quedártelo solo porque llegó un paquete y el seguimiento dice “entregado”.
Primero, compara lo que recibiste con la confirmación del pedido. Revisa el nombre del producto, modelo, talla, color, cantidad y cualquier variante o SKU que aparezca en la página del pedido o en la factura. Una talla o color incorrectos siguen siendo una discrepancia si no es el artículo exacto que pediste.
Luego guarda pruebas antes de hacer nada más:
- Fotos del producto que recibiste
- Fotos del embalaje exterior, la etiqueta de envío y cualquier albarán o nota de empaquetado
- Una captura de pantalla o copia de la confirmación del pedido que muestre lo que pediste
- Cualquier conversación con el vendedor
Si el paquete parece haber sido reprecintado, está dañado o la etiqueta no coincide con el artículo de dentro, guarda también ese embalaje. Eso puede ayudar a demostrar que el error ocurrió antes de la entrega.
Después, escribe al vendedor a través del marketplace o del mismo canal usado para el pedido. Mantén el mensaje breve y objetivo:
- Indica que el artículo recibido no coincide con el pedido
- Da el número de pedido
- Di qué pediste y qué recibiste realmente
- Adjunta las fotos
- Pide la solución que quieres: reemplazo, reembolso u otra solución ofrecida por la plataforma
Si el marketplace tiene un proceso de disputa, reclamación o “artículo no conforme a la descripción”, ábrelo lo antes posible. El plazo exacto depende de la plataforma y de la fecha de entrega, así que revisa la página del pedido para ver la ventana de reclamación, la fecha de fin de la protección del comprador o el plazo de devolución. Guarda una captura de esa fecha antes de que expire.
Si el vendedor te pide que devuelvas el artículo, pide primero instrucciones por escrito. Debes saber:
- Quién paga el envío de devolución
- Si necesitas una etiqueta prepagada
- Qué prueba de seguimiento quieren
- Si el reembolso se procesa después de la devolución o después de la inspección
Si el artículo es claramente incorrecto y te piden enviarlo de vuelta por tu cuenta, no asumas que esa es tu única opción. Que eso sea razonable depende de las condiciones del vendedor, las normas del marketplace y las circunstancias de tu compra. Conserva la solicitud por escrito para poder compararla después con las condiciones del pedido.
Si el vendedor no responde, da una respuesta vaga o se niega a resolver el problema, escala el caso mediante el sistema de disputas del marketplace, si existe. Usa las mismas pruebas e incluye los mensajes del vendedor. Si pagaste con tarjeta u otro servicio de pago y la vía del marketplace no funciona, pregunta a tu banco o proveedor de pagos si puedes iniciar una disputa de pago. Diles que el artículo recibido no era el que pediste y facilita el número de pedido, la referencia del pago y tu historial de mensajes.
Practical tip: cuando contactes con el vendedor, escribe la frase exacta “received item does not match order” e incluye una foto clara del producto equivocado junto a la etiqueta del paquete.
