Če ste prejeli napačen izdelek, to obravnavajte kot težavo »naročilo ni skladno z opisom« in jo takoj prijavite prodajalcu ali tržnici. Ne domnevajte, da ga morate obdržati samo zato, ker je paket prispel in sledenje kaže »dostavljeno«.
Najprej primerjajte prejeto z potrditvijo naročila. Preverite ime izdelka, model, velikost, barvo, količino ter morebitno različico ali SKU, navedeno na strani naročila ali na računu. Napačna velikost ali barva je še vedno neskladje, če ne gre za točno tisti izdelek, ki ste ga naročili.
Nato shranite dokaze, preden naredite karkoli drugega:
- Fotografije izdelka, ki ste ga prejeli
- Fotografije zunanje embalaže, poštne nalepke in morebitnega dobavnega lista
- Posnetek zaslona ali kopijo potrditve naročila, ki prikazuje, kaj ste naročili
- Vsako sporočilo s prodajalcem
Če je paket videti ponovno zapečaten, poškodovan ali se nalepka ne ujema z vsebino, shranite tudi to embalažo. To lahko pomaga pokazati, da je prišlo do napake pred dostavo.
Nato pošljite sporočilo prodajalcu prek tržnice ali istega kanala, ki ste ga uporabili za naročilo. Sporočilo naj bo kratko in dejstveno:
- Navedite, da prejeti izdelek ne ustreza naročilu
- Dodajte številko naročila
- Povejte, kaj ste naročili in kaj ste dejansko prejeli
- Priložite fotografije
- Prosite za rešitev, ki jo želite: zamenjavo, vračilo denarja ali drugo rešitev, ki jo ponuja platforma
Če ima tržnica postopek za spor, reklamacijo ali »izdelek ni skladen z opisom«, ga odprite čim prej. Natančen rok je odvisen od platforme in datuma dostave, zato na strani naročila preverite rok za vložitev zahtevka, datum izteka zaščite kupca ali rok za vračilo. Pred iztekom shranite posnetek zaslona tega datuma.
Če vas prodajalec prosi, da izdelek vrnete, najprej zahtevajte pisna navodila. Vedeti morate:
- Kdo plača povratno poštnino
- Ali potrebujete predplačano nalepko
- Kakšen dokaz o sledenju želijo
- Ali se vračilo denarja obdela po vračilu ali po pregledu
Če je izdelek očitno napačen in vas prosijo, da ga pošljete nazaj na svoje stroške, ne domnevajte, da je to vaša edina možnost. Ali je to razumno, je odvisno od prodajalčevih pogojev, pravil tržnice in okoliščin vašega nakupa. Zahtevo imejte v pisni obliki, da jo boste lahko pozneje primerjali s pogoji naročila.
Če se prodajalec ne odzove, poda nejasen odgovor ali noče rešiti težave, jo stopnjujte prek sistema za spore na tržnici, če je na voljo. Uporabite iste dokaze in vključite prodajalčeva sporočila. Če ste plačali s kartico ali drugo plačilno storitvijo in pot prek tržnice ne uspe, vprašajte svojo banko ali ponudnika plačila, ali lahko začnete spor glede plačila. Povejte jim, da prejeti izdelek ni bil tisti, ki ste ga naročili, in navedite številko naročila, referenco plačila ter zgodovino svojih sporočil.
Praktičen nasvet: ko kontaktirate prodajalca, napišite natančen izraz »prejeti izdelek ne ustreza naročilu« in priložite eno jasno fotografijo napačnega izdelka poleg poštne nalepke.
