Si vous avez reçu le mauvais produit, considérez cela comme un problème de commande non conforme à la description et signalez-le immédiatement au vendeur ou à la marketplace. Ne partez pas du principe que vous devez le garder simplement parce qu’un colis est arrivé et que le suivi indique « livré ».
Commencez par comparer ce que vous avez reçu avec la confirmation de commande. Vérifiez le nom du produit, le modèle, la taille, la couleur, la quantité et toute variante ou SKU indiqué sur la page de commande ou la facture. Une mauvaise taille ou une mauvaise couleur reste une non-conformité si ce n’est pas exactement l’article commandé.
Ensuite, conservez des preuves avant de faire quoi que ce soit d’autre :
- Photos du produit reçu
- Photos de l’emballage extérieur, de l’étiquette d’expédition et de tout bon de préparation
- Capture d’écran ou copie de la confirmation de commande montrant ce que vous avez commandé
- Tout échange de messages avec le vendeur
Si le colis semble avoir été re-scellé, endommagé, ou si l’étiquette ne correspond pas à l’article à l’intérieur, gardez aussi cet emballage. Cela peut aider à montrer que l’erreur s’est produite avant la livraison.
Ensuite, envoyez un message au vendeur via la marketplace ou par le même canal que celui utilisé pour la commande. Gardez un message court et factuel :
- Indiquez que l’article reçu ne correspond pas à la commande
- Donnez le numéro de commande
- Dites ce que vous avez commandé et ce que vous avez réellement reçu
- Joignez les photos
- Demandez la solution souhaitée : remplacement, remboursement ou autre solution proposée par la plateforme
Si la marketplace propose une procédure de litige, de réclamation ou de « article non conforme à la description », ouvrez-la dès que possible. Le délai exact dépend de la plateforme et de la date de livraison, alors vérifiez sur la page de commande la période de réclamation, la date de fin de la protection acheteur ou la date limite de retour. Enregistrez une capture d’écran de cette date avant qu’elle n’expire.
Si le vendeur vous demande de renvoyer l’article, demandez d’abord des instructions écrites. Vous devez savoir :
- Qui paie les frais de retour
- Si vous avez besoin d’une étiquette prépayée
- Quelle preuve de suivi ils veulent
- Si le remboursement est effectué après le retour ou après l’inspection
Si l’article est manifestement incorrect et qu’on vous demande de le renvoyer à vos frais, ne partez pas du principe que c’est votre seule option. Le caractère raisonnable de cette demande dépend des conditions du vendeur, des règles de la marketplace et des circonstances de votre achat. Conservez la demande par écrit afin de pouvoir la comparer plus tard aux conditions de la commande.
Si le vendeur ne répond pas, donne une réponse vague ou refuse de résoudre le problème, faites remonter le dossier via le système de litige de la marketplace s’il existe. Utilisez les mêmes preuves et incluez les messages du vendeur. Si vous avez payé par carte ou via un autre service de paiement et que la procédure de la marketplace n’aboutit pas, demandez à votre banque ou à votre prestataire de paiement si vous pouvez lancer un litige de paiement. Indiquez-leur que l’article reçu n’était pas celui commandé et donnez le numéro de commande, la référence de paiement et l’historique de vos messages.
Conseil pratique : lorsque vous contactez le vendeur, écrivez exactement la phrase « l’article reçu ne correspond pas à la commande » et ajoutez une photo claire du mauvais produit à côté de l’étiquette du colis.
