Jeśli otrzymałeś niewłaściwy produkt, potraktuj to jako problem „zamówienie niezgodne z opisem” i zgłoś go od razu sprzedawcy lub marketplace. Nie zakładaj, że musisz go zatrzymać tylko dlatego, że paczka dotarła, a śledzenie pokazuje „doręczono”.
Najpierw porównaj to, co otrzymałeś, z potwierdzeniem zamówienia. Sprawdź nazwę produktu, model, rozmiar, kolor, ilość oraz wszelkie warianty lub SKU widoczne na stronie zamówienia albo na fakturze. Zły rozmiar lub kolor nadal oznacza niezgodność, jeśli nie jest to dokładnie ten przedmiot, który zamówiłeś.
Następnie zachowaj dowody, zanim zrobisz cokolwiek innego:
- Zdjęcia produktu, który otrzymałeś
- Zdjęcia zewnętrznego opakowania, etykiety wysyłkowej i wszelkiego listu przewozowego lub slipu pakowego
- Zrzut ekranu lub kopię potwierdzenia zamówienia pokazującą, co zamówiłeś
- Wszelką korespondencję ze sprzedawcą
Jeśli paczka wygląda na ponownie zaklejoną, uszkodzoną albo etykieta nie zgadza się z zawartością, zachowaj też to opakowanie. Może to pomóc wykazać, że pomyłka nastąpiła przed doręczeniem.
Następnie napisz do sprzedawcy przez marketplace albo tym samym kanałem, którego użyto do złożenia zamówienia. Wiadomość powinna być krótka i rzeczowa:
- Napisz, że otrzymany przedmiot nie zgadza się z zamówieniem
- Podaj numer zamówienia
- Napisz, co zamówiłeś i co faktycznie otrzymałeś
- Dołącz zdjęcia
- Poproś o rozwiązanie, którego oczekujesz: wymianę, zwrot pieniędzy albo inne rozwiązanie oferowane przez platformę
Jeśli marketplace ma proces sporu, reklamacji lub „item not as described”, otwórz go jak najszybciej. Dokładny termin zależy od platformy i daty doręczenia, więc sprawdź na stronie zamówienia okres na złożenie reklamacji, datę końca ochrony kupującego albo termin zwrotu. Zapisz zrzut ekranu z tą datą, zanim minie.
Jeśli sprzedawca poprosi o odesłanie produktu, najpierw poproś o pisemne instrukcje. Powinieneś wiedzieć:
- Kto płaci za przesyłkę zwrotną
- Czy potrzebujesz opłaconej z góry etykiety zwrotnej
- Jakiego potwierdzenia nadania oczekują
- Czy zwrot pieniędzy jest realizowany po odesłaniu, czy po sprawdzeniu produktu
Jeśli produkt jest wyraźnie niewłaściwy, a od Ciebie oczekuje się odesłania go na własny koszt, nie zakładaj, że to jedyna opcja. To, czy jest to rozsądne, zależy od warunków sprzedawcy, zasad marketplace i okoliczności zakupu. Zachowaj tę prośbę na piśmie, aby później móc porównać ją z warunkami zamówienia.
Jeśli sprzedawca nie odpowiada, daje niejasną odpowiedź albo odmawia rozwiązania problemu, eskaluj sprawę przez system sporów marketplace, jeśli jest dostępny. Użyj tych samych dowodów i dołącz wiadomości sprzedawcy. Jeśli płaciłeś kartą lub inną usługą płatniczą, a droga przez marketplace nie działa, zapytaj swój bank lub dostawcę płatności, czy możesz rozpocząć spór dotyczący płatności. Powiedz, że otrzymany produkt nie był tym zamówionym, i podaj numer zamówienia, numer referencyjny płatności oraz historię wiadomości.
Praktyczna wskazówka: kontaktując się ze sprzedawcą, użyj dokładnego sformułowania „otrzymany przedmiot nie zgadza się z zamówieniem” i dołącz jedno wyraźne zdjęcie niewłaściwego produktu obok etykiety paczki.
