Ако сте получили грешен продукт, третирайте това като проблем „поръчката не отговаря на описанието“ и го съобщете веднага на продавача или на marketplace-а. Не приемайте, че трябва да го задържите само защото пратката е пристигнала и проследяването показва „доставено“.
Първо сравнете това, което сте получили, с потвърждението на поръчката. Проверете името на продукта, модела, размера, цвета, количеството и всяка вариация или SKU, показани на страницата на поръчката или във фактурата. Грешен размер или цвят пак е несъответствие, ако не е точно артикулът, който сте поръчали.
След това запазете доказателства, преди да направите каквото и да е друго:
- Снимки на продукта, който сте получили
- Снимки на външната опаковка, транспортния етикет и всяка опаковъчна бележка
- Екранна снимка или копие на потвърждението на поръчката, показващо какво сте поръчали
- Всяка кореспонденция с продавача
Ако пратката изглежда отваряна и запечатвана отново, повредена или етикетът не съвпада с продукта вътре, запазете и тази опаковка. Това може да помогне да се покаже, че грешката е станала преди доставката.
След това пишете на продавача чрез marketplace-а или чрез същия канал, използван за поръчката. Дръжте съобщението кратко и фактологично:
- Посочете, че получената вещ не съответства на поръчката
- Дайте номера на поръчката
- Кажете какво сте поръчали и какво всъщност сте получили
- Прикачете снимките
- Помолете за решението, което искате: замяна, възстановяване на сумата или друго решение, предложено от платформата
Ако marketplace-ът има процес за спор, рекламация или „item not as described“, отворете го възможно най-скоро. Точният срок зависи от платформата и датата на доставка, така че проверете страницата на поръчката за срока за рекламация, крайната дата на buyer protection или срока за връщане. Запазете екранна снимка на тази дата, преди да изтече.
Ако продавачът поиска да върнете продукта, първо поискайте писмени инструкции. Трябва да знаете:
- Кой плаща обратната доставка
- Дали ви трябва предплатен етикет
- Какво доказателство за проследяване искат
- Дали възстановяването на сумата се обработва след връщането или след проверката
Ако продуктът е очевидно грешен и ви поискат да го изпратите обратно за ваша сметка, не приемайте, че това е единствената ви възможност. Дали това е разумно зависи от условията на продавача, правилата на marketplace-а и обстоятелствата по покупката ви. Запазете искането в писмен вид, за да можете по-късно да го сравните с условията на поръчката.
Ако продавачът не отговори, даде неясен отговор или откаже да реши проблема, ескалирайте през системата за спор на marketplace-а, ако има такава. Използвайте същите доказателства и включете съобщенията на продавача. Ако сте платили с карта или друга платежна услуга и пътят през marketplace-а не сработи, попитайте банката си или доставчика на плащания дали можете да започнете платежен спор. Кажете им, че получената вещ не е била тази, която сте поръчали, и дайте номера на поръчката, платежната справка и историята на съобщенията си.
Практически съвет: когато пишете на продавача, използвайте точната фраза „received item does not match order“ и приложете една ясна снимка на грешния продукт до транспортния етикет.
