Если вы получили не тот товар, считайте это проблемой «заказ не соответствует описанию» и сразу сообщите об этом продавцу или маркетплейсу. Не думайте, что вы обязаны оставить товар себе только потому, что посылка пришла и отслеживание показывает «доставлено».
Сначала сравните то, что вы получили, с подтверждением заказа. Проверьте название товара, модель, размер, цвет, количество и любой вариант или SKU, указанные на странице заказа или в счёте. Неправильный размер или цвет тоже считается несоответствием, если это не тот точный товар, который вы заказали.
Затем сохраните доказательства, прежде чем делать что-либо ещё:
- Фото полученного товара
- Фото внешней упаковки, транспортной наклейки и любого упаковочного листа
- Скриншот или копию подтверждения заказа с тем, что вы заказали
- Любую переписку с продавцом
Если посылка выглядит вскрытой и заново заклеенной, повреждённой или если наклейка не соответствует товару внутри, сохраните и эту упаковку. Это может помочь показать, что ошибка произошла до доставки.
Далее напишите продавцу через маркетплейс или тем же каналом, который использовался для заказа. Сообщение должно быть коротким и по существу:
- Укажите, что полученный товар не соответствует заказу
- Назовите номер заказа
- Напишите, что вы заказали и что получили фактически
- Приложите фото
- Попросите нужное вам решение: замену, возврат денег или другое решение, предлагаемое платформой
Если на маркетплейсе есть процесс спора, претензии или «item not as described», откройте его как можно скорее. Точный срок зависит от платформы и даты доставки, поэтому проверьте на странице заказа срок подачи претензии, дату окончания защиты покупателя или срок возврата. Сохраните скриншот этой даты до её истечения.
Если продавец просит вернуть товар, сначала попросите письменные инструкции. Вам нужно знать:
- Кто оплачивает обратную доставку
- Нужна ли вам предоплаченная наклейка для отправки
- Какое подтверждение отслеживания они хотят
- Оформляется ли возврат денег после возврата или после проверки
Если товар явно не тот и вас просят отправить его обратно за свой счёт, не думайте, что это ваш единственный вариант. Насколько это разумно, зависит от условий продавца, правил маркетплейса и обстоятельств вашей покупки. Сохраняйте запрос в письменном виде, чтобы потом сравнить его с условиями заказа.
Если продавец не отвечает, даёт расплывчатый ответ или отказывается решать проблему, эскалируйте её через систему спора маркетплейса, если она доступна. Используйте те же доказательства и добавьте сообщения продавца. Если вы платили картой или через другую платёжную службу и путь через маркетплейс не помогает, спросите у своего банка или платёжного провайдера, можно ли начать спор по платёжной операции. Сообщите им, что полученный товар был не тем, который вы заказали, и укажите номер заказа, платёжный идентификатор и историю переписки.
Практический совет: когда пишете продавцу, используйте точную фразу «received item does not match order» и приложите одно чёткое фото неправильного товара рядом с транспортной наклейкой.
