Hvis du har modtaget det forkerte produkt, skal du behandle det som et problem med en vare, der ikke er som beskrevet, og melde det med det samme til sælgeren eller marketplace. Antag ikke, at du bare skal beholde det, fordi en pakke er ankommet, og sporingen siger “leveret”.
Først skal du sammenligne det, du har modtaget, med ordrebekræftelsen. Tjek produktnavn, model, størrelse, farve, antal og eventuel variant eller SKU, der står på ordresiden eller fakturaen. En forkert størrelse eller farve er stadig en uoverensstemmelse, hvis det ikke er præcis den vare, du bestilte.
Gem derefter bevis, før du gør noget andet:
- Fotos af produktet, du har modtaget
- Fotos af den ydre emballage, fragtlabelen og eventuel pakkeseddel
- Et skærmbillede eller en kopi af ordrebekræftelsen, der viser, hvad du bestilte
- Eventuel beskedtråd med sælgeren
Hvis pakken ser ud til at være genforseglet, beskadiget, eller hvis labelen ikke passer til varen indeni, så gem også den emballage. Det kan hjælpe med at vise, at fejlen skete før levering.
Skriv derefter til sælgeren via marketplace eller den samme kanal, som blev brugt til ordren. Hold beskeden kort og faktuel:
- Oplys, at den modtagne vare ikke stemmer overens med ordren
- Angiv ordrenummeret
- Skriv, hvad du bestilte, og hvad du faktisk modtog
- Vedhæft billederne
- Bed om den løsning, du ønsker: ombytning, refundering eller en anden løsning, som platformen tilbyder
Hvis marketplace har en tvist-, klage- eller “item not as described”-proces, skal du åbne den så hurtigt som muligt. Den præcise frist afhænger af platformen og leveringsdatoen, så tjek ordresiden for klagefristen, udløbsdatoen for køberbeskyttelsen eller returfristen. Gem et skærmbillede af den dato, før den udløber.
Hvis sælgeren beder dig om at returnere varen, så bed først om skriftlige instruktioner. Du bør vide:
- Hvem der betaler for returforsendelsen
- Om du skal have en forudbetalt label
- Hvilket sporingsbevis de ønsker
- Om refunderingen behandles efter returnering eller efter inspektion
Hvis varen tydeligt er forkert, og du bliver bedt om at sende den tilbage for egen regning, skal du ikke antage, at det er din eneste mulighed. Om det er rimeligt, afhænger af sælgerens vilkår, marketplace-reglerne og dine købsomstændigheder. Gem anmodningen skriftligt, så du senere kan sammenligne den med ordrevilkårene.
Hvis sælgeren ikke svarer, giver et uklart svar eller nægter at løse problemet, skal du eskalere via marketplace’s tvistsystem, hvis det findes. Brug det samme bevismateriale, og medtag sælgerens beskeder. Hvis du har betalt med kort eller en anden betalingstjeneste, og marketplace-sporet ikke hjælper, så spørg din bank eller betalingsudbyder, om du kan starte en betalingstvist. Fortæl dem, at den modtagne vare ikke var den, du bestilte, og oplys ordrenummer, betalingsreference og din beskedhistorik.
Praktisk tip: Når du kontakter sælgeren, så skriv den præcise formulering “received item does not match order” og vedlæg ét tydeligt foto af det forkerte produkt ved siden af pakkelabelen.
