Si el paquete llegó dañado y faltan artículos, trátalo como un solo problema e informa de inmediato tanto el daño como el contenido faltante. Lo principal es conservar el paquete y reunir pruebas antes de tirar o reparar nada.
Haz esto primero:
- Toma fotos claras del paquete desde todos los lados antes de desechar nada.
- Fotografía el embalaje exterior dañado, la etiqueta de envío, los precintos y cualquier cinta de reprecintado.
- Ábrelo con cuidado y fotografía el interior, incluidos los espacios vacíos, el embalaje roto y lo que realmente recibiste.
- Conserva la caja, el envoltorio interior, las etiquetas, la factura y cualquier albarán de entrega.
Si recibiste el paquete en persona, comprueba si el transportista anotó el daño en el registro de entrega o en el evento de seguimiento. Si hay una nota de daño, guarda una captura de pantalla o una foto. Si no hay ninguna nota, tus fotos son aún más importantes.
Después contacta con el vendedor o la plataforma, porque normalmente son el primer lugar donde informar de artículos faltantes en un pedido. Diles:
- tu número de pedido
- el número de seguimiento
- que el paquete llegó dañado
- qué artículos faltan
- cuándo lo recibiste
- que tienes fotos del paquete y del contenido
Pide un reemplazo, un reembolso o instrucciones para el siguiente paso. No digas solo “falta algo” — indica los nombres exactos de los artículos, las cantidades y, si los tienes, los números de línea del pedido.
Si el paquete parece haber sufrido daños durante el transporte, informa también al transportista si el vendedor o la plataforma te indican que lo hagas, o si la empresa de reparto tiene un proceso de reclamación por daños. El transportista puede pedir las mismas pruebas: fotos del paquete, número de seguimiento, fecha de entrega y una descripción del daño exterior. Si el transportista puede ayudar depende del método de envío y de quién esté autorizado a presentar la reclamación, así que revisa la etiqueta del paquete, la página de seguimiento o las instrucciones del vendedor para ver la referencia de la reclamación y el plazo.
Si el paquete estaba claramente abierto, reprecintado o manipulado, indícalo explícitamente en tu informe. Ese detalle importa porque puede cambiar si el problema se trata como daño en tránsito, robo o un problema de embalaje incompleto.
Si el vendedor o la plataforma no lo resuelven, revisa el proceso de disputa o contracargo de tu proveedor de pago. El plazo exacto depende del emisor de tu tarjeta, monedero o banco, así que consulta en tu cuenta el periodo para presentar la disputa y guarda la página del pedido, el seguimiento, las fotos y todos los mensajes.
Consejo práctico: anota el momento exacto en que notaste el daño y la falta de artículos, porque esa hora puede importar si el vendedor, la plataforma o el transportista te preguntan si lo informaste enseguida.
