Als het pakket beschadigd is aangekomen en er items ontbreken, behandel het dan als één probleem en meld zowel de schade als de ontbrekende inhoud meteen. Het belangrijkste is om het pakket te bewaren en bewijs te verzamelen voordat iets wordt weggegooid of gerepareerd.
Doe dit eerst:
- Maak duidelijke foto’s van het pakket van alle kanten voordat je iets weggooit.
- Fotografeer de beschadigde buitenverpakking, het verzendlabel, de zegels en eventuele opnieuw aangebrachte tape.
- Open het voorzichtig en fotografeer de binnenkant, inclusief lege ruimtes, kapotte verpakking en wat er daadwerkelijk is ontvangen.
- Bewaar de doos, binnenverpakking, labels, factuur en eventuele afleverbon.
Als je het pakket persoonlijk hebt ontvangen, controleer dan of de koerier schade heeft genoteerd op het overdrachtsbewijs of in de trackingmelding. Als er een schademelding is, sla dan een screenshot of foto daarvan op. Als er geen melding is, worden je foto’s nog belangrijker.
Neem daarna contact op met de verkoper of marketplace, omdat zij meestal de eerste plek zijn om ontbrekende items uit een bestelling te melden. Vertel hen:
- je bestelnummer
- het trackingnummer
- dat het pakket beschadigd is aangekomen
- welke items ontbreken
- wanneer je het hebt ontvangen
- dat je foto’s hebt van het pakket en de inhoud
Vraag om een vervanging, terugbetaling of instructies voor de volgende stap. Zeg niet alleen “er ontbreekt iets” — noem de exacte itemnamen, aantallen en eventuele regelnummers van de bestelling als je die hebt.
Als het pakket ernaar uitziet alsof het tijdens het transport beschadigd is geraakt, meld dit dan ook bij de vervoerder als de verkoper of marketplace je dat vraagt, of als het bezorgbedrijf een schadeclaimproces heeft. De vervoerder kan om hetzelfde bewijs vragen: foto’s van het pakket, trackingnummer, leverdatum en een beschrijving van de schade aan de buitenkant. Of de vervoerder kan helpen, hangt af van de verzendmethode en wie de claim mag indienen, dus controleer het pakketlabel, de trackingpagina of de instructies van de verkoper voor het claimreferentienummer en de deadline.
Als het pakket duidelijk is geopend, opnieuw is verzegeld of is gemanipuleerd, vermeld dat dan expliciet in je melding. Dat detail is belangrijk, omdat het kan bepalen of het probleem wordt behandeld als transportschade, diefstal of een probleem met onvolledige verpakking.
Als de verkoper of marketplace het niet oplost, controleer dan het geschil- of chargebackproces van je betaalprovider. De exacte deadline hangt af van je kaartuitgever, wallet of bank, dus kijk in je account naar de termijn voor een geschil en bewaar de bestelpagina, tracking, foto’s en alle berichten.
Praktische tip: noteer het exacte moment waarop je de schade en de ontbrekende items opmerkte, omdat die tijdstempel van belang kan zijn als de verkoper, marketplace of vervoerder vraagt of je het meteen hebt gemeld.
