Якщо посилка прибула пошкодженою і в ній не вистачає товарів, розглядайте це як одну проблему та негайно повідомте і про пошкодження, і про відсутній вміст. Головне — зберегти посилку та зібрати докази, перш ніж щось викидати або ремонтувати.
Спочатку зробіть так:
- Зробіть чіткі фото посилки з усіх боків, перш ніж щось викидати.
- Сфотографуйте пошкоджену зовнішню упаковку, транспортну етикетку, пломби та будь-яку повторну заклейку стрічкою.
- Обережно відкрийте її та сфотографуйте вміст усередині, зокрема порожні місця, зламане пакування та те, що фактично було отримано.
- Збережіть коробку, внутрішнє пакування, етикетки, рахунок-фактуру та будь-який бланк доставки.
Якщо ви отримали посилку особисто, перевірте, чи зазначив кур’єр пошкодження в акті передачі або в події відстеження. Якщо є позначка про пошкодження, збережіть скриншот або фото. Якщо такої позначки немає, ваші фото стають ще важливішими.
Потім зв’яжіться з продавцем або маркетплейсом, тому що зазвичай саме туди спочатку повідомляють про відсутні товари в замовленні. Повідомте їм:
- номер вашого замовлення
- номер відстеження
- що посилка прибула пошкодженою
- яких саме товарів не вистачає
- коли ви її отримали
- що у вас є фото посилки та вмісту
Попросіть заміну, повернення коштів або інструкції щодо наступного кроку. Не пишіть лише «чогось не вистачає» — перерахуйте точні назви товарів, кількість і, якщо є, номери позицій у замовленні.
Якщо схоже, що посилка була пошкоджена під час транспортування, також повідомте про це перевізника, якщо продавець або маркетплейс скаже вам зробити це, або якщо в служби доставки є процедура подання претензії щодо пошкодження. Перевізник може попросити ті самі докази: фото посилки, номер відстеження, дату доставки та опис зовнішнього пошкодження. Чи зможе перевізник допомогти, залежить від способу доставки та від того, хто має право подавати претензію, тому перевірте етикетку на посилці, сторінку відстеження або інструкції продавця щодо номера претензії та строку подання.
Якщо посилку явно відкривали, повторно заклеювали або втручалися в неї, прямо вкажіть це у своєму зверненні. Ця деталь має значення, тому що вона може змінити те, чи розглядатимуть проблему як пошкодження під час транспортування, крадіжку або проблему з неповним пакуванням.
Якщо продавець або маркетплейс не вирішує проблему, перевірте процедуру спору або чарджбеку у вашого платіжного провайдера. Точний строк залежить від емітента картки, гаманця або банку, тому подивіться у своєму акаунті вікно для спору та збережіть сторінку замовлення, відстеження, фото й усі повідомлення.
Практична порада: запишіть точний момент, коли ви помітили пошкодження та відсутність товарів, тому що ця позначка часу може мати значення, якщо продавець, маркетплейс або перевізник запитає, чи повідомили ви про це одразу.
