Si le point de retrait dit que votre colis est là mais que le personnel ne le trouve pas, considérez cela comme un problème local de remise et faites remonter le problème rapidement. La première étape la plus utile est de demander au point de retrait de refaire une recherche avec le numéro de colis et l’historique de scan, puis de contacter le transporteur avant la fin de la période de retrait.
Faites-le dans cet ordre :
- Montrez au personnel le numéro de suivi, le code de retrait et votre nom exactement tels qu’ils figurent sur la commande.
- Demandez-leur de rechercher par numéro de colis et par code-barres, pas seulement par nom. Un colis peut avoir été mal rangé, placé dans le mauvais casier ou marqué comme reçu sans être facile à localiser.
- Demandez à voir le dernier historique de scan ou le statut qu’ils utilisent. Vous voulez confirmer si le colis a bien été scanné comme arrivé à ce point de retrait, et à quelle date et heure.
- S’ils ne le trouvent toujours pas, demandez un journal de recherche ou une note d’incident. Cela doit montrer que vous avez signalé le colis manquant, l’heure, le lieu et tout numéro de référence qu’ils vous donnent.
- Enregistrez une capture d’écran de la page de suivi, surtout le dernier événement indiquant livré, prêt à être retiré ou arrivé au point de retrait. Conservez aussi tout SMS, e-mail ou notification de l’application.
Ensuite, contactez le transporteur ou le service de colis qui gère le point de retrait, pas seulement le personnel du comptoir du magasin. Dites-leur :
- le numéro de colis
- le nom et l’adresse du point de retrait
- le statut de suivi et l’heure du scan
- que le personnel dit ne pas pouvoir localiser le colis
- que vous চানez qu’une recherche soit ouverte avant la fin de la période de retrait
Le moment est important. Si la période de retrait se termine avant que le colis soit retrouvé, le système peut le considérer comme non retiré et le renvoyer dans le réseau ou vers un retour. Vous avez besoin que le dossier du transporteur soit ouvert pendant que le colis est encore censé être disponible.
Si le suivi ne montre pas un vrai scan d’arrivée au point de retrait, le problème peut se situer plus tôt dans la chaîne de livraison. Dans ce cas, le transporteur et le vendeur ou la marketplace peuvent tous deux avoir besoin de voir les mêmes preuves de suivi. Si le suivi montre bien l’arrivée et que le point de retrait confirme l’avoir reçu, le journal de recherche et la note d’incident deviennent particulièrement importants.
Si le transporteur dit que le colis se trouve officiellement au point de retrait mais que le personnel ne le trouve toujours pas, demandez quelle preuve il faut ensuite : une déclaration écrite du point de retrait, une demande de recherche ou une confirmation que le colis est marqué comme manquant au lieu de retrait.
Conseil pratique : gardez un seul dossier avec le numéro de colis, la dernière capture d’écran du suivi et la note d’incident du point de retrait, car ces trois éléments sont généralement les plus importants si vous devez faire remonter le problème plus tard.
