Якщо одна річ із розділеного замовлення так і не приїхала, розглядайте це як проблему з відсутньою посилкою лише для цієї речі, а не як проблему з усім замовленням. Перше, що потрібно перевірити, — чи має відсутня річ свій власний номер відстеження або ID посилки, бо від цього залежить, чи продавець справді відправив її окремо, чи лише створив етикетку.
Дійте в такому порядку:
- Відкрийте сторінку замовлення і окремо перелічіть кожну річ або посилку.
- Перевірте відстеження для кожної посилки, а не лише для замовлення загалом. У розділених замовленнях одна посилка може бути позначена як доставлена, тоді як інша ще в дорозі, застрягла або взагалі не рухалася.
- Збережіть поточний статус відстеження для відсутньої посилки та дату останнього оновлення. Якщо у відстеженні лише написано «відправлено», але руху так і не видно, це відрізняється від посилки, яка дійшла до статусу «доставлено», а потім зникла.
- Якщо інші посилки з того самого замовлення вже прийшли, занотуйте, що саме прибуло, а що ні. Це допоможе вам не відкривати запит на повернення коштів для всього замовлення, коли бракує лише однієї речі.
Якщо відсутня річ має свій власний номер відстеження, напишіть продавцю повідомлення з проханням надати підтвердження відправлення саме для цієї посилки: номер відстеження, дату відправлення та назву перевізника для цієї речі. Попросіть його підтвердити, чи посилку передали перевізнику, чи її лише позначили як відправлену в системі. Ця різниця має значення, бо «відправлено» на різних платформах і в різних продавців може означати різні речі.
Якщо продавець не може надати вам відстеження на рівні посилки або якщо відстеження для цієї посилки не показує реального руху, задокументуйте відсутню річ і подайте запит на повернення коштів лише за відсутню річ. Додайте:
- номер замовлення
- назву товару або рядок товару з розділеного замовлення
- номер відстеження для відсутньої посилки, якщо він є
- скриншоти статусу відстеження
- коротку примітку про те, які речі прибули, а яка так і не приїхала
Якщо у відстеженні вказано, що відсутню посилку доставлено, але ви її не отримали, перевірте, чи містить статус доставки фото доставки, примітку про безпечне місце, місце в поштоматі або дані про підпис. Ці деталі можуть показати, чи посилку залишили в іншому місці, доставили не туди або неправильно відсканували. Збережіть їх, перш ніж відкривати запит.
Якщо на маркетплейсі є процес захисту покупця або вирішення спорів, спершу скористайтеся саме ним для відсутньої речі, бо він зазвичай відповідає запису замовлення та даним відстеження. Якщо ви платили карткою, банківським переказом або через платіжний сервіс, а маркетплейс або продавець не вирішує проблему, наступним кроком може бути платіжний провайдер, але точний процес залежить від способу оплати та часу, що минув після платежу.
Головне — подавати претензію лише щодо відсутньої посилки або речі, а не щодо всього розділеного замовлення, якщо інші частини теж не прибули. Так ви збережете чіткі докази й не затримаєте повернення коштів за товари, які вже отримали.
Практична порада: збережіть один скриншот, на якому видно все замовлення з усіма розділеними товарами, бо це найпростіший доказ того, що з замовлення бракує лише однієї посилки.
