Als één item uit een gesplitste bestelling nooit aankomt, behandel dit dan als een probleem met een ontbrekend pakket voor dat ene item, niet als een probleem met de hele bestelling. Het eerste wat je moet controleren is of het ontbrekende item een eigen trackingnummer of pakket-ID heeft, omdat dat bepaalt of de verkoper het echt apart heeft verzonden of alleen een label heeft aangemaakt.
Doe dit in deze volgorde:
- Open de bestelpagina en zet elk item of elk pakket apart op een rij.
- Controleer de tracking voor elk pakket, niet alleen voor de bestelling als geheel. Bij gesplitste bestellingen kan één pakket als geleverd staan terwijl een ander nog onderweg is, vastzit of helemaal niet is verplaatst.
- Bewaar de huidige trackingstatus van het ontbrekende pakket en de datum van de laatste update. Als de tracking alleen “verzonden” zegt maar nooit beweging laat zien, is dat iets anders dan een pakket dat op “geleverd” stond en daarna verdween.
- Als andere pakketten uit dezelfde bestelling zijn aangekomen, noteer dan wat wel en niet is aangekomen. Zo voorkom je dat je een terugbetalingsclaim opent voor de hele bestelling terwijl maar één item ontbreekt.
Als het ontbrekende item een eigen trackingnummer heeft, stuur de verkoper dan een bericht met het verzoek om bewijs van verzending op pakketniveau: het trackingnummer, de verzenddatum en de naam van de vervoerder voor dat item. Vraag hen te bevestigen of het pakket aan de vervoerder is overgedragen of alleen als verzonden in het systeem is gemarkeerd. Dat verschil is belangrijk, omdat “verzonden” op verschillende platforms en bij verschillende verkopers iets anders kan betekenen.
Als de verkoper je geen tracking op pakketniveau kan geven, of als de tracking van dat pakket geen echte voortgang laat zien, documenteer dan het ontbrekende item en dien een terugbetalingsclaim in voor alleen het ontbrekende item. Voeg toe:
- het bestelnummer
- de naam van het item of de regel van het item uit de gesplitste bestelling
- het trackingnummer van het ontbrekende pakket, als dat er is
- screenshots van de trackingstatus
- een korte notitie met welke items zijn aangekomen en welk item nooit is aangekomen
Als de tracking laat zien dat het ontbrekende pakket als geleverd staat, maar je het nooit hebt ontvangen, controleer dan of de leveringsstatus een leveringsfoto, notitie van een veilige plek, lockerlocatie of handtekeningdetail bevat. Die details kunnen laten zien of het pakket ergens anders is achtergelaten, op de verkeerde plek is bezorgd of verkeerd is gescand. Bewaar ze voordat je de claim opent.
Als de marktplaats een proces voor kopersbescherming of een geschil heeft, gebruik dat proces dan eerst voor het ontbrekende item, omdat het meestal aansluit op de bestelgegevens en trackinggegevens. Als je met een kaart, bankoverschrijving of betaaldienst hebt betaald en de marktplaats of verkoper het niet oplost, kan de betaaldienst de volgende stap zijn, maar het exacte proces hangt af van je betaalmethode en de tijd sinds betaling.
Het belangrijkste is dat je alleen claimt voor het ontbrekende pakket of item, niet voor de hele gesplitste bestelling, tenzij ook de andere delen niet zijn aangekomen. Zo blijven de bewijzen duidelijk en voorkom je dat de terugbetaling voor de items die je al hebt ontvangen vertraging oploopt.
Praktische tip: bewaar één screenshot waarop de volledige bestelling met alle gesplitste items te zien is, omdat dat het makkelijkste bewijs is dat maar één pakket van de bestelling ontbreekt.
