Wenn ein Artikel aus einer geteilten Bestellung nie ankommt, behandeln Sie das als Problem mit einem fehlenden Paket nur für diesen Artikel und nicht als Problem mit der gesamten Bestellung. Als Erstes sollten Sie prüfen, ob der fehlende Artikel eine eigene Sendungsnummer oder Paket-ID hat, denn davon hängt ab, ob der Verkäufer ihn tatsächlich separat verschickt hat oder nur ein Etikett erstellt hat.
Gehen Sie so vor:
- Öffnen Sie die Bestellseite und listen Sie jeden Artikel oder jedes Paket separat auf.
- Prüfen Sie die Sendungsverfolgung für jedes Paket, nicht nur für die Bestellung insgesamt. Bei geteilten Bestellungen kann ein Paket als zugestellt angezeigt werden, während ein anderes noch unterwegs ist, festhängt oder sich überhaupt nicht bewegt hat.
- Speichern Sie den aktuellen Sendungsstatus des fehlenden Pakets und das Datum der letzten Aktualisierung. Wenn in der Sendungsverfolgung nur „versendet“ steht, aber nie eine Bewegung angezeigt wird, ist das etwas anderes als ein Paket, das „zugestellt“ wurde und dann verschwunden ist.
- Wenn andere Pakete aus derselben Bestellung angekommen sind, notieren Sie, was angekommen ist und was nicht. So vermeiden Sie, einen Erstattungsantrag für die gesamte Bestellung zu öffnen, wenn nur ein Artikel fehlt.
Wenn der fehlende Artikel eine eigene Sendungsnummer hat, schreiben Sie dem Verkäufer und bitten Sie um einen versandspezifischen Nachweis für dieses Paket: die Sendungsnummer, das Versanddatum und den Namen des Versanddienstleisters für diesen Artikel. Bitten Sie ihn zu bestätigen, ob das Paket an den Versanddienstleister übergeben wurde oder im System nur als versendet markiert wurde. Dieser Unterschied ist wichtig, weil „versendet“ je nach Plattform und Verkäufer Unterschiedliches bedeuten kann.
Wenn der Verkäufer Ihnen keine Sendungsverfolgung auf Paketebene geben kann oder die Sendungsverfolgung für dieses Paket keinen echten Fortschritt zeigt, dokumentieren Sie den fehlenden Artikel und reichen Sie einen Erstattungsantrag nur für den fehlenden Artikel ein. Fügen Sie hinzu:
- die Bestellnummer
- den Artikelnamen oder die Position aus der geteilten Bestellung
- die Sendungsnummer des fehlenden Pakets, falls vorhanden
- Screenshots des Sendungsstatus
- eine kurze Notiz dazu, welche Artikel angekommen sind und welcher nie angekommen ist
Wenn die Sendungsverfolgung zeigt, dass das fehlende Paket zugestellt wurde, Sie es aber nie erhalten haben, prüfen Sie, ob der Lieferstatus ein Lieferfoto, einen Ablageort-Hinweis, einen Schließfachstandort oder eine Unterschriftsangabe enthält. Diese Details können zeigen, ob das Paket woanders abgelegt, an den falschen Ort geliefert oder falsch gescannt wurde. Speichern Sie sie, bevor Sie den Antrag öffnen.
Wenn der Marktplatz ein Käufer-Schutz- oder Streitbeilegungsverfahren hat, nutzen Sie dieses Verfahren zuerst für den fehlenden Artikel, weil es normalerweise zum Bestellverlauf und zu den Sendungsdaten passt. Wenn Sie per Karte, Banküberweisung oder Zahlungsdienst bezahlt haben und der Marktplatz oder Verkäufer das Problem nicht löst, kann der Zahlungsanbieter der nächste Schritt sein, aber das genaue Vorgehen hängt von Ihrer Zahlungsart und der Zeit seit der Zahlung ab.
Der entscheidende Punkt ist, nur für das fehlende Paket oder den fehlenden Artikel zu reklamieren, nicht für die gesamte geteilte Bestellung, es sei denn, auch die anderen Teile sind nicht angekommen. So bleiben die Nachweise klar und die Erstattung für die Artikel, die Sie bereits erhalten haben, wird nicht verzögert.
Practical tip: Speichern Sie einen Screenshot, der die gesamte Bestellung mit allen geteilten Artikeln zeigt, denn das ist der einfachste Nachweis dafür, dass nur ein Paket aus der Bestellung fehlt.
