Если один товар из разделённого заказа так и не приходит, рассматривайте это как проблему с отсутствующей посылкой только по этому товару, а не как проблему со всем заказом. Первое, что нужно проверить, — есть ли у отсутствующего товара свой номер отслеживания или ID посылки, потому что от этого зависит, действительно ли продавец отправил его отдельно или только создал ярлык.
Действуйте по порядку:
- Откройте страницу заказа и отдельно перечислите каждый товар или каждую посылку.
- Проверьте отслеживание для каждой посылки, а не только для заказа в целом. В разделённых заказах одна посылка может быть доставлена, а другая — всё ещё в пути, застрять или вообще не сдвинуться с места.
- Сохраните текущий статус отслеживания для отсутствующей посылки и дату последнего обновления. Если в отслеживании только написано «отправлено», но движения так и не было, это отличается от посылки, которая дошла до статуса «доставлено», а потом исчезла.
- Если другие посылки из того же заказа пришли, отметьте, что именно пришло, а что нет. Это поможет вам не открывать запрос на возврат по всему заказу, когда не хватает только одного товара.
Если у отсутствующего товара есть свой номер отслеживания, напишите продавцу и попросите подтверждение отправки именно по этой посылке: номер отслеживания, дату отправки и название перевозчика для этого товара. Попросите подтвердить, была ли посылка передана перевозчику или только отмечена как отправленная в системе. Это важно, потому что «отправлено» на разных платформах и у разных продавцов может означать разное.
Если продавец не может дать вам отслеживание по конкретной посылке или отслеживание по этой посылке не показывает реального движения, зафиксируйте отсутствие товара и подайте запрос на возврат только по отсутствующему товару. Приложите:
- номер заказа
- название товара или строку товара из разделённого заказа
- номер отслеживания отсутствующей посылки, если он есть
- скриншоты статуса отслеживания
- короткую заметку о том, какие товары пришли, а какой так и не пришёл
Если отслеживание показывает, что отсутствующая посылка доставлена, но вы её не получили, проверьте, есть ли в статусе доставки фото вручения, примечание о безопасном месте, место ячейки/локера или данные о подписи. Эти детали могут показать, оставили ли посылку в другом месте, доставили не туда или ошибочно отметили как доставленную. Сохраните их до того, как откроете спор.
Если на площадке есть процедура защиты покупателя или спора, сначала используйте её именно для отсутствующего товара, потому что она обычно соответствует записи заказа и данным отслеживания. Если вы платили картой, банковским переводом или через платёжный сервис, а площадка или продавец не решают проблему, следующим шагом может быть платёжный провайдер, но точный порядок зависит от способа оплаты и времени, прошедшего с момента платежа.
Главное — подавать претензию только по отсутствующей посылке или товару, а не по всему разделённому заказу, если остальные части тоже не пропали. Так доказательства будут понятнее, и это не задержит возврат за товары, которые вы уже получили.
Практический совет: сохраните один скриншот, на котором виден весь заказ со всеми разделёнными товарами, потому что это самое простое доказательство того, что из заказа не хватает только одной посылки.
