Si un article d’une commande fractionnée n’arrive jamais, traitez-le comme un problème de colis manquant pour cet article uniquement, et non comme un problème pour toute la commande. La première chose à vérifier est si l’article manquant a son propre numéro de suivi ou identifiant de colis, car c’est ce qui permet de savoir si le vendeur l’a réellement expédié séparément ou s’il a seulement créé une étiquette.
Procédez dans cet ordre :
- Ouvrez la page de commande et listez chaque article ou colis séparément.
- Vérifiez le suivi de chaque colis, pas seulement de la commande dans son ensemble. Dans les commandes fractionnées, un colis peut être marqué comme livré tandis qu’un autre est encore en transit, bloqué ou n’a jamais bougé.
- Enregistrez le statut de suivi actuel du colis manquant et la date de la dernière mise à jour. Si le suivi indique seulement « expédié » sans jamais montrer de mouvement, c’est différent d’un colis qui est passé à « livré » puis a disparu.
- Si d’autres colis de la même commande sont arrivés, notez ce qui est arrivé et ce qui ne l’est pas. Cela vous aide à éviter d’ouvrir une demande de remboursement pour la commande entière alors qu’un seul article manque.
Si l’article manquant a son propre numéro de suivi, envoyez un message au vendeur pour demander la preuve d’expédition propre à ce colis : le numéro de suivi, la date d’envoi et le nom du transporteur pour cet article. Demandez-lui de confirmer si le colis a été remis au transporteur ou simplement marqué comme expédié dans le système. Cette distinction compte, car « expédié » peut avoir des sens différents selon les plateformes et les vendeurs.
Si le vendeur ne peut pas vous fournir un suivi au niveau du colis, ou si le suivi de ce colis n’indique aucun réel progrès, documentez l’article manquant et déposez une demande de remboursement uniquement pour l’article manquant. Incluez :
- le numéro de commande
- le nom de l’article ou la ligne d’article de la commande fractionnée
- le numéro de suivi du colis manquant, s’il y en a un
- des captures d’écran du statut de suivi
- une courte note indiquant quels articles sont arrivés et lequel n’est jamais arrivé
Si le suivi indique que le colis manquant a été livré mais que vous ne l’avez jamais reçu, vérifiez si le statut de livraison comprend une photo de livraison, une note de dépôt en lieu sûr, l’emplacement d’un casier ou un détail de signature. Ces éléments peuvent montrer si le colis a été laissé ailleurs, livré au mauvais endroit ou mal scanné. Enregistrez-les avant d’ouvrir la réclamation.
Si la place de marché dispose d’un processus de protection de l’acheteur ou de litige, utilisez d’abord ce processus pour l’article manquant, car il correspond généralement à l’enregistrement de la commande et aux données de suivi. Si vous avez payé par carte, virement bancaire ou service de paiement et que la place de marché ou le vendeur ne règle pas le problème, le prestataire de paiement peut être l’étape suivante, mais la procédure exacte dépend de votre moyen de paiement et du temps écoulé depuis le paiement.
Le point clé est de réclamer uniquement pour le colis ou l’article manquant, et non pour toute la commande fractionnée, sauf si les autres parties ne sont pas non plus arrivées. Cela garde les preuves claires et évite de ralentir le remboursement des articles que vous avez déjà reçus.
Conseil pratique : enregistrez une capture d’écran qui montre la commande complète avec tous les articles fractionnés, car c’est la preuve la plus simple qu’un seul colis de la commande manque.
