Якщо в трекінгу вказано, що доставлено, але ви так і не отримали посилку, спочатку вважайте її зниклою, а не вважайте це доказом, що вона дійшла. Почніть із перевірки найближчих місць передачі та збирання доказів, а потім зверніться до продавця й перевізника з номером доставки.
Дійте в такому порядку:
- Перевірте точні дані доставки в трекінгу.
Подивіться на дату, час, статус доставки та будь-яку додаткову примітку, наприклад “left with neighbour”, “safe place”, “pickup point”, “parcel shop” або “locker”. Позначка “delivered” інколи означає, що посилку передали не до ваших дверей, а в інше місце.
- Перевірте місця, де посилку могли залишити.
Запитайте сусідів, рецепцію, адміністрацію будівлі, членів сім’ї або будь-кого іншого, хто міг її прийняти. Якщо за вашою адресою є поштомат, кімната для пошти, стійка рецепції або пункт видачі поруч, перевірте там особисто. Не припускайте, що перевізник використав найочевидніший варіант; орієнтуйтеся на точне формулювання в трекінгу або в повідомленні про доставку.
- Збережіть докази зараз.
Зробіть скриншот сторінки трекінгу, де видно статус delivered, дату й час, номер відстеження та будь-які примітки про місце доставки. Також збережіть підтвердження замовлення, адресу доставки та будь-які повідомлення від продавця або перевізника. Якщо на сторінці трекінгу є карта, фото або підпис, збережіть і це.
- Спочатку зв’яжіться з продавцем, якщо маркетплейс або сторінка замовлення вказує вирішувати проблеми з доставкою через продавця.
Повідомте, що посилку позначено як доставлену, але ви її не отримали, і попросіть почати розслідування або надати підтвердження доставки. Попросіть дані сканування доставки, використану адресу доставки та будь-який підпис, фото або запис про передачу. Додайте номер замовлення та номер відстеження.
- Також зв’яжіться з перевізником, якщо можете зробити це напряму.
Запитайте, де саме залишили посилку, чи передали її сусіду, у пункт видачі або в поштомат, і чи можуть вони підтвердити точне місце доставки за подією в трекінгу. Головне питання — чи може перевізник показати запис про доставку, який відповідає вашій адресі.
Якщо продавець або перевізник не можуть вирішити проблему, наступний крок залежить від способу оплати:
- Якщо ви платили карткою, через PayPal або іншим платіжним сервісом із процедурою спору, перевірте строк цього сервісу та відкрийте претензію, якщо посилка все ще зникла.
Використайте скриншот трекінгу, повідомлення від продавця та дані замовлення як докази. Точний строк і форма залежать від платіжного сервісу, тож перевірте сторінку транзакції або розділ довідки щодо спорів, щоб дізнатися актуальний дедлайн.
- Якщо маркетплейс має власну процедуру скарги або захисту, дотримуйтеся і її.
Перевірте сторінку статусу замовлення на наявність опції на кшталт “item not received”, “problem with order” або подібної. Якщо платформа просить докази, надайте статус доставки, номер відстеження та історію ваших повідомлень із продавцем.
Якщо в трекінгу вказано “delivered”, але є також примітка на кшталт “left at pickup point” або “delivered to locker”, відсутня посилка може бути в пункті видачі, а не загублена. У такому разі перший крок — перевірити місце, вказане в трекінгу, перш ніж відкривати претензію.
Практична порада: Зробіть один скриншот сторінки трекінгу до того, як вона зміниться, тому що позначки доставки та примітки про місце можуть зникнути або бути пізніше замінені.
