Si le suivi indique « livré » mais que vous n’avez jamais reçu le colis, considérez d’abord qu’il s’agit d’un colis manquant, et non d’une preuve qu’il est arrivé. Commencez par vérifier les points de remise à proximité et rassembler des preuves, puis contactez le vendeur et le transporteur avec la référence de livraison.
Procédez dans cet ordre :
- Vérifiez les détails exacts de la livraison dans le suivi.
Regardez la date, l’heure, le statut de livraison et toute note supplémentaire comme « laissé chez un voisin », « endroit sûr », « point de retrait », « boutique de colis » ou « consigne ». Un scan « livré » signifie parfois que le colis a été remis ailleurs qu’à votre porte.
- Vérifiez les endroits où le colis a pu être déposé.
Demandez aux voisins, à la réception, au gestionnaire de l’immeuble, aux membres de votre famille ou à toute autre personne qui aurait pu l’accepter. Si votre adresse dispose d’une consigne à colis, d’un local courrier, d’un bureau de réception ou d’un point de retrait à proximité, vérifiez-y en personne. Ne supposez pas que le transporteur a utilisé l’option la plus évidente ; fiez-vous au libellé exact du suivi ou de l’avis de livraison.
- Enregistrez les preuves maintenant.
Conservez une capture d’écran de la page de suivi montrant le statut livré, la date et l’heure, le numéro de suivi et toute note sur le lieu de livraison. Gardez aussi la confirmation de commande, l’adresse de livraison et tout message du vendeur ou du transporteur. Si la page de suivi affiche une carte, une photo ou une signature, enregistrez-les aussi.
- Contactez d’abord le vendeur si la marketplace ou la page de commande vous indique de traiter les problèmes de livraison par son intermédiaire.
Dites-lui que le colis est marqué comme livré mais n’a pas été reçu, et demandez-lui d’ouvrir une enquête ou de fournir une preuve de livraison. Demandez les détails du scan de livraison, l’adresse de livraison utilisée et toute signature, photo ou trace de remise. Indiquez votre numéro de commande et votre numéro de suivi.
- Contactez aussi le transporteur si vous pouvez le faire directement.
Demandez où le colis a été déposé, s’il a été remis à un voisin, à un point de retrait ou à une consigne, et s’il peut confirmer le point de livraison exact à partir de l’événement de suivi. La question clé est de savoir si le transporteur peut montrer un enregistrement de livraison qui correspond à votre adresse.
Si le vendeur ou le transporteur ne peut pas résoudre le problème, l’étape suivante dépend de votre moyen de paiement :
- Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre prestataire de paiement avec une procédure de contestation, vérifiez le délai de ce prestataire et ouvrez une réclamation si le colis est toujours manquant.
Utilisez la capture d’écran du suivi, les messages du vendeur et les détails de la commande comme preuves. Le délai exact et la procédure dépendent du prestataire de paiement, donc vérifiez la page de transaction ou la section d’aide sur les litiges pour connaître le délai en vigueur.
- Si la marketplace dispose de sa propre procédure de réclamation ou de protection, suivez-la aussi.
Vérifiez la page d’état de la commande pour toute option comme « article non reçu », « problème avec la commande » ou similaire. Si la plateforme demande des preuves, fournissez le statut de livraison, le numéro de suivi et l’historique de vos messages avec le vendeur.
Si le suivi indique « livré » mais qu’il y a aussi une note comme « laissé au point de retrait » ou « livré dans une consigne », le colis manquant peut se trouver au point de retrait plutôt que d’être perdu. Dans ce cas, votre première étape est de vérifier le lieu indiqué dans le suivi avant d’ouvrir une réclamation.
Conseil pratique : prenez une capture d’écran de la page de suivi avant qu’elle ne change, car les scans de livraison et les notes de lieu peuvent disparaître ou être remplacés plus tard.
