Als de tracking aangeeft dat het bezorgd is, maar je het pakket nooit hebt ontvangen, behandel het dan eerst als een ontbrekend pakket, niet als bewijs dat het is aangekomen. Begin met het controleren van mogelijke afgiftepunten in de buurt en het verzamelen van bewijs, en neem daarna contact op met de verkoper en de vervoerder met de afleverreferentie.
Doe dit in deze volgorde:
- Controleer de exacte bezorggegevens in de tracking.
Kijk naar de datum, tijd, bezorgstatus en eventuele extra notitie zoals “afgegeven bij buur,” “veilige plek,” “afhaalpunt,” “pakketshop” of “kluis.” Een scan als “bezorgd” betekent soms dat het pakket ergens anders dan aan je deur is overhandigd.
- Controleer de plekken waar het pakket mogelijk is achtergelaten.
Vraag het aan buren, receptie, gebouwbeheer, familieleden of anderen die het hebben kunnen aannemen. Als je adres een pakketkluis, postkamer, receptie of afhaalpunt in de buurt heeft, controleer daar dan persoonlijk. Ga er niet van uit dat de vervoerder de meest voor de hand liggende optie heeft gebruikt; gebruik de exacte bewoording in de tracking of de bezorgmelding.
- Bewaar nu bewijs.
Maak een screenshot van de trackingpagina met de bezorgstatus, datum en tijd, het trackingnummer en eventuele notities over de bezorglocatie. Bewaar ook je orderbevestiging, bezorgadres en eventuele berichten van de verkoper of vervoerder. Als de trackingpagina een kaart, foto of handtekening heeft, sla die ook op.
- Neem eerst contact op met de verkoper als de marketplace of orderpagina aangeeft dat je bezorgproblemen via de verkoper moet afhandelen.
Vertel dat het pakket als bezorgd staat maar niet is ontvangen, en vraag hen om een onderzoek te starten of om bewijs van bezorging te geven. Vraag om de details van de bezorgscan, het gebruikte bezorgadres en eventuele handtekening, foto of overdrachtsregistratie. Vermeld je ordernummer en trackingnummer.
- Neem ook contact op met de vervoerder als je dat rechtstreeks kunt doen.
Vraag waar het pakket is achtergelaten, of het aan een buur, afhaalpunt of kluis is overhandigd, en of zij de exacte bezorglocatie uit de trackingmelding kunnen bevestigen. De belangrijkste vraag is of de vervoerder een bezorgregistratie kan tonen die overeenkomt met jouw adres.
Als de verkoper of vervoerder het niet kan oplossen, hangt de volgende stap af van hoe je hebt betaald:
- Als je met een kaart, PayPal of een andere betaaldienst met een geschillenprocedure hebt betaald, controleer dan de deadline van die aanbieder en dien een claim in als het pakket nog steeds ontbreekt.
Gebruik de screenshot van de tracking, de berichten met de verkoper en de bestelgegevens als bewijs. De exacte termijn en het formulier hangen af van de betaaldienst, dus controleer de transactiepagina of de helpsectie over geschillen voor de actuele deadline.
- Als de marketplace een eigen klacht- of beschermingsprocedure heeft, volg die dan ook.
Controleer de orderstatuspagina op een optie zoals “item not received,” “problem with order” of iets vergelijkbaars. Als het platform om bewijs vraagt, geef dan de bezorgstatus, het trackingnummer en je berichtgeschiedenis met de verkoper.
Als de tracking “bezorgd” toont maar er staat ook een notitie zoals “afgegeven bij afhaalpunt” of “bezorgd in kluis,” dan kan het ontbrekende pakket bij het afhaalpunt liggen in plaats van verloren te zijn. In dat geval is je eerste stap om de locatie te controleren die in de tracking staat voordat je een claim indient.
Praktische tip: Maak één screenshot van de trackingpagina voordat die verandert, omdat bezorgscans en locatienotities later kunnen verdwijnen of worden overschreven.
