Если в отслеживании указано, что посылка доставлена, но вы её не получили, сначала считайте её пропавшей, а не доставленной. Сначала проверьте ближайшие точки передачи и соберите доказательства, затем обращайтесь к продавцу и перевозчику с номером доставки.
Действуйте по порядку:
- Проверьте точные данные о доставке в отслеживании.
Посмотрите дату, время, статус доставки и любые дополнительные пометки, например «оставлено у соседа», «безопасное место», «пункт выдачи», «пункт выдачи посылок» или «локер». Отметка «доставлено» иногда означает, что посылку передали не к вашей двери.
- Проверьте места, где посылку могли оставить.
Спросите соседей, на ресепшене, в управляющей компании, у членов семьи или у других людей, которые могли её принять. Если рядом с вашим адресом есть посылочный шкаф, почтовая комната, стойка ресепшена или пункт выдачи, проверьте их лично. Не предполагайте, что перевозчик выбрал самый очевидный вариант; ориентируйтесь на точную формулировку в отслеживании или в уведомлении о доставке.
- Сохраните доказательства сейчас.
Сделайте скриншот страницы отслеживания, где видны статус «доставлено», дата и время, номер отслеживания и любые примечания о месте доставки. Также сохраните подтверждение заказа, адрес доставки и любые сообщения от продавца или перевозчика. Если на странице отслеживания есть карта, фото или подпись, сохраните и это.
- Сначала свяжитесь с продавцом, если на площадке или странице заказа указано, что проблемы с доставкой нужно решать через продавца.
Сообщите, что посылка отмечена как доставленная, но вы её не получили, и попросите начать расследование или предоставить подтверждение доставки. Попросите данные скана доставки, использованный адрес доставки и любую подпись, фото или запись о передаче. Укажите номер заказа и номер отслеживания.
- Также свяжитесь с перевозчиком, если можете сделать это напрямую.
Спросите, где была оставлена посылка, передавали ли её соседу, в пункт выдачи или локер, и могут ли они подтвердить точное место доставки по событию отслеживания. Главный вопрос — может ли перевозчик показать запись о доставке, которая совпадает с вашим адресом.
Если продавец или перевозчик не могут решить проблему, следующий шаг зависит от того, как вы платили:
- Если вы платили картой, через PayPal или другим платёжным провайдером с процедурой спора, проверьте срок этого провайдера и подайте претензию, если посылка всё ещё не найдена.
Используйте скриншот отслеживания, сообщения с продавцом и данные заказа как доказательства. Точный срок и форма зависят от платёжного провайдера, поэтому проверьте страницу операции или раздел помощи по спорам, чтобы узнать текущий срок.
- Если у площадки есть собственная процедура жалобы или защиты, следуйте и ей тоже.
Проверьте страницу статуса заказа на наличие опции вроде «товар не получен», «проблема с заказом» или похожей. Если платформа просит доказательства, предоставьте статус доставки, номер отслеживания и историю переписки с продавцом.
Если в отслеживании указано «доставлено», но есть также пометка вроде «оставлено в пункте выдачи» или «доставлено в локер», возможно, посылка находится в месте получения, а не потеряна. В таком случае сначала проверьте место, указанное в отслеживании, прежде чем подавать претензию.
Практический совет: сделайте один скриншот страницы отслеживания до того, как она изменится, потому что отметки о доставке и примечания о месте могут позже исчезнуть или быть заменены.
