Wenn die Sendungsverfolgung „zugestellt“ sagt, Sie das Paket aber nie erhalten haben, behandeln Sie es zuerst als fehlendes Paket und nicht als Beweis dafür, dass es angekommen ist. Prüfen Sie zuerst mögliche Übergabestellen und sammeln Sie Belege, dann wenden Sie sich mit der Lieferreferenz an den Verkäufer und den Versanddienstleister.
Gehen Sie in dieser Reihenfolge vor:
- Prüfen Sie die genauen Lieferdetails in der Sendungsverfolgung.
Sehen Sie sich Datum, Uhrzeit, Lieferstatus und eventuelle Zusatzhinweise an, zum Beispiel „bei Nachbarn abgegeben“, „sicherer Ort“, „Abholpunkt“, „Paketshop“ oder „Schließfach“. Ein „zugestellt“-Scan bedeutet manchmal, dass das Paket an einem anderen Ort als Ihrer Haustür übergeben wurde.
- Prüfen Sie die Orte, an denen das Paket abgelegt worden sein könnte.
Fragen Sie Nachbarn, die Rezeption, die Hausverwaltung, Familienmitglieder oder andere Personen, die es angenommen haben könnten. Wenn es an Ihrer Adresse oder in der Nähe einen Paketkasten, Briefraum, eine Rezeption oder einen Abholpunkt gibt, prüfen Sie dort persönlich. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Versanddienstleister die naheliegendste Option gewählt hat; orientieren Sie sich an der genauen Formulierung in der Sendungsverfolgung oder der Zustellbenachrichtigung.
- Speichern Sie jetzt Belege.
Machen Sie einen Screenshot der Sendungsverfolgungsseite mit dem Status „zugestellt“, Datum und Uhrzeit, der Sendungsnummer und allen Hinweisen zum Zustellort. Speichern Sie außerdem Ihre Bestellbestätigung, die Lieferadresse und alle Nachrichten vom Verkäufer oder Versanddienstleister. Wenn die Sendungsverfolgungsseite eine Karte, ein Foto oder eine Unterschrift zeigt, speichern Sie auch das.
- Kontaktieren Sie zuerst den Verkäufer, wenn der Marktplatz oder die Bestellseite angibt, dass Lieferprobleme über den Verkäufer geklärt werden sollen.
Teilen Sie mit, dass das Paket als zugestellt markiert ist, aber nicht angekommen ist, und bitten Sie darum, eine Untersuchung zu starten oder einen Zustellnachweis vorzulegen. Fragen Sie nach den Details des Zustellscans, der verwendeten Lieferadresse und nach einer Unterschrift, einem Foto oder einem Übergabenachweis. Geben Sie Ihre Bestellnummer und Sendungsnummer an.
- Kontaktieren Sie auch den Versanddienstleister direkt, wenn Sie das können.
Fragen Sie, wo das Paket abgelegt wurde, ob es an einen Nachbarn, einen Abholpunkt oder ein Schließfach übergeben wurde und ob der genaue Zustellort aus dem Sendungsereignis bestätigt werden kann. Die entscheidende Frage ist, ob der Versanddienstleister einen Zustellnachweis vorlegen kann, der zu Ihrer Adresse passt.
Wenn Verkäufer oder Versanddienstleister das Problem nicht lösen können, hängt der nächste Schritt davon ab, wie Sie bezahlt haben:
- Wenn Sie per Karte, PayPal oder über einen anderen Zahlungsdienst mit einem Streitfallverfahren bezahlt haben, prüfen Sie die Frist dieses Anbieters und eröffnen Sie einen Fall, wenn das Paket weiterhin fehlt.
Verwenden Sie den Screenshot der Sendungsverfolgung, die Nachrichten mit dem Verkäufer und die Bestelldaten als Belege. Die genaue Frist und das Formular hängen vom Zahlungsanbieter ab, daher prüfen Sie die Transaktionsseite oder den Hilfebereich zum Streitfall auf die aktuelle Frist.
- Wenn der Marktplatz ein eigenes Beschwerde- oder Schutzverfahren hat, nutzen Sie auch dieses.
Prüfen Sie auf der Bestellstatusseite, ob es eine Option wie „Artikel nicht erhalten“, „Problem mit der Bestellung“ oder etwas Ähnliches gibt. Wenn die Plattform Belege verlangt, geben Sie den Lieferstatus, die Sendungsnummer und Ihren Nachrichtenverlauf mit dem Verkäufer an.
Wenn die Sendungsverfolgung „zugestellt“ zeigt, aber auch einen Hinweis wie „am Abholpunkt abgegeben“ oder „im Schließfach zugestellt“ enthält, kann das fehlende Paket beim Abholort liegen und nicht verloren sein. In diesem Fall ist Ihr erster Schritt, den in der Sendungsverfolgung genannten Ort zu überprüfen, bevor Sie einen Fall eröffnen.
Praktischer Tipp: Machen Sie einen Screenshot der Sendungsverfolgungsseite, bevor sie sich ändert, denn Zustellscans und Ortsangaben können später verschwinden oder überschrieben werden.
