Оскаржуйте відсутній товар, а не два товари, які ви фактично отримали, якщо тільки ці три товари не були продані як один набір або все замовлення не є непридатним без відсутньої частини. У більшості випадків найкраще подавати претензію саме щодо одного товару, який не надійшов, тому що це відповідає проблемі та зменшує ризик непотрібного спору.
Спочатку перевірте, як оформлено замовлення. Подивіться на сторінку замовлення, рахунок або пакувальний лист і з’ясуйте, чи показані три товари як окремі позиції, чи як один набір. Ця деталь має значення:
- Якщо це окремі товари, повідомляйте про «один товар відсутній» і називайте точний товар.
- Якщо їх продали як набір або комплект, і через відсутність однієї частини набір є неповним, повідомляйте, що набір неповний, і поясніть чому.
- Якщо маркетплейс дозволяє відкрити лише одну претензію на все замовлення, все одно описуйте тільки відсутній товар і вкажіть, що два інші ви отримали.
Потім зберіть докази, які підтверджують розбіжність між тим, що було замовлено, і тим, що надійшло:
- скріншот або фото замовлення, де видно всі три товари
- фото посилки, етикетки та вмісту після розпакування
- пакувальний лист, якщо він був
- статус відстеження, який показує, що посилку доставлено
Якщо ви вже відкрили посилку, збережіть зовнішню упаковку. Якщо продавець попросить докази, фото вмісту та пакувального листа зазвичай корисніше, ніж лише статус доставки. Сам статус доставки не показує, що всередині були всі товари.
Спочатку зв’яжіться з продавцем або маркетплейсом, якщо відсутній товар — це єдина проблема, а два інші товари в порядку. Попросіть один із таких варіантів:
- повторну відправку відсутнього товару
- часткове відшкодування за відсутній товар
- справу на платформі лише щодо відсутнього товару
Якщо продавець каже, що замовлення повне, попросіть його пояснити, як саме він перевірив вміст, і вкажіть на позиції в замовленні та ваші фото. Якщо маркетплейс або продавець вимагає відкрити справу за номером замовлення, вкажіть номер замовлення і чітко напишіть: «замовлено 3 товари, отримано 2, 1 відсутній».
Якщо відсутній товар був головною причиною, чому ви робили це замовлення, або якщо три товари мали використовуватися разом, скажіть про це. Це може мати значення, тому що правильне рішення може відрізнятися від простого часткового відшкодування.
Найважливіший факт, який найбільше впливає на наступний крок, — чи був відсутній товар окремим продуктом, чи частиною одного набору. Перевірте опис замовлення перед поданням спору, щоб одразу попросити правильне рішення.
Практична порада: зробіть одне фото, на якому всі отримані товари лежать разом поруч із пакувальним листом, перш ніж зв’язуватися з кимось, тому що саме таке зображення часто доводить і те, що надійшло, і те, чого не вистачає.
