Спорьте по отсутствующему товару, а не по двум товарам, которые вы действительно получили, если только эти три товара не продавались как один набор или весь заказ нельзя использовать без недостающей части. В большинстве случаев самый безопасный вариант — заявлять только об одном товаре, который не пришёл, потому что это соответствует проблеме и снижает риск ненужного спора.
Сначала проверьте, как оформлен заказ. Посмотрите страницу заказа, счёт или упаковочный лист и выясните, указаны ли три товара как отдельные позиции или как один набор. Это важно:
- Если это отдельные товары, сообщите о том, что «один товар отсутствует», и назовите точный товар.
- Если они были проданы как набор или комплект, и отсутствие одной части делает набор неполным, сообщите, что набор неполный, и объясните почему.
- Если маркетплейс позволяет открыть только одну претензию по всему заказу, всё равно описывайте только отсутствующий товар и укажите, что два других были получены.
Затем соберите доказательства, которые показывают разницу между тем, что было заказано, и тем, что пришло:
- скриншот или фото заказа, где видны все три товара
- фото посылки, ярлыка и содержимого после распаковки
- упаковочный лист, если он был
- статус отслеживания, показывающий, что посылка доставлена
Если вы уже открыли посылку, сохраните внешнюю упаковку. Если продавец попросит доказательства, фото содержимого и упаковочного листа обычно полезнее, чем только статус доставки. Сам по себе статус доставки не показывает, что внутри были все товары.
Сначала свяжитесь с продавцом или маркетплейсом, если проблема только в отсутствии одного товара, а два других в порядке. Попросите один из таких вариантов:
- повторную отправку отсутствующего товара
- частичный возврат за отсутствующий товар
- обращение на платформе только по отсутствующему товару
Если продавец говорит, что заказ полный, попросите объяснить, как они проверили содержимое, и укажите на позиции в заказе и ваши фото. Если маркетплейс или продавец требует открыть обращение по номеру заказа, укажите номер заказа и чётко напишите: «заказано 3 товара, получено 2, 1 отсутствует».
Если отсутствующий товар был главной причиной, по которой вы хотели этот заказ, или если эти три товара должны были использоваться вместе, скажите об этом. Это может иметь значение, потому что подходящее решение может отличаться от простого частичного возврата.
Самый важный факт, который сильнее всего влияет на следующий шаг, — был ли отсутствующий товар отдельным продуктом или частью одного набора. Проверьте описание заказа до подачи спора, чтобы с первого раза запросить правильное решение.
Практический совет: сделайте одно фото, на котором все полученные товары лежат вместе рядом с упаковочным листом, прежде чем связываться с кем-либо, потому что именно такое изображение часто доказывает и то, что пришло, и то, чего не хватает.
