Contestez l’article manquant, pas les deux articles que vous avez bien reçus, sauf si les trois articles étaient vendus comme un seul lot ou si toute la commande est inutilisable sans la pièce manquante. Dans la plupart des cas, la réclamation la plus sûre concerne le seul article qui n’est pas arrivé, car elle correspond exactement au problème et réduit le risque d’une contestation inutile.
Commencez par vérifier comment la commande est indiquée. Regardez la page de commande, la facture ou le bon de préparation et voyez si les trois articles apparaissent comme des lignes séparées ou comme un seul ensemble. Ce détail compte :
- S’ils sont indiqués comme des articles séparés, signalez « un article manquant » et nommez précisément l’article.
- S’ils ont été vendus comme un lot ou un kit, et qu’une pièce manquante rend l’ensemble incomplet, signalez que le lot est incomplet et expliquez pourquoi.
- Si la marketplace ne vous permet d’ouvrir qu’une seule réclamation pour toute la commande, décrivez quand même uniquement l’article manquant et précisez que les deux autres ont bien été reçus.
Ensuite, rassemblez les preuves qui montrent l’écart entre ce qui a été commandé et ce qui est arrivé :
- une capture d’écran ou une photo de la commande montrant les trois articles
- des photos du colis, de l’étiquette et du contenu tel qu’il a été déballé
- le bon de préparation, s’il y en avait un
- le statut de suivi montrant que le colis a été livré
Si vous avez déjà ouvert le colis, gardez l’emballage extérieur. Si le vendeur demande une preuve, une photo du contenu et du bon de préparation est généralement plus utile que le simple suivi de livraison. Le statut de livraison seul ne montre pas que tous les articles étaient à l’intérieur.
Contactez d’abord le vendeur ou la marketplace si l’article manquant est le seul problème et que les deux autres articles sont corrects. Demandez l’une de ces solutions :
- l’envoi de l’article manquant
- un remboursement partiel pour l’article manquant
- un dossier sur la plateforme pour l’article manquant uniquement
Si le vendeur dit que la commande est complète, demandez-lui d’expliquer comment il a vérifié le contenu et renvoyez-le aux lignes de la commande et à vos photos. Si la marketplace ou le vendeur vous demande d’ouvrir un dossier avec le numéro de commande, indiquez-le et écrivez clairement : « 3 articles commandés, 2 reçus, 1 manquant. »
Si l’article manquant est la principale raison pour laquelle vous avez passé la commande, ou si les trois articles devaient être utilisés ensemble, dites-le. Cela peut compter, car la solution appropriée peut être différente d’un simple remboursement partiel.
Le fait qui change le plus l’étape suivante est de savoir si l’article manquant était un produit séparé ou une partie d’un seul lot. Vérifiez la description de la commande avant de déposer la contestation afin de demander la bonne solution dès la première fois.
Conseil pratique : prenez une photo montrant tous les articles reçus ensemble à côté du bon de préparation avant de contacter qui que ce soit, car cette seule image prouve souvent à la fois ce qui est arrivé et ce qui manque.
