Betwist het ontbrekende item, niet de twee items die je wel hebt ontvangen, tenzij de drie items als één bundel zijn verkocht of de hele bestelling onbruikbaar is zonder het ontbrekende onderdeel. In de meeste gevallen is de veiligste claim voor het ene item dat niet is aangekomen, omdat dat overeenkomt met wat er mis is en de kans op een onnodig geschil verkleint.
Controleer eerst hoe de bestelling is vermeld. Kijk op de bestelpagina, factuur of pakbon en zie of de drie items als losse regels staan of als één set. Dat detail is belangrijk:
- Als het losse items zijn, meld dan “één item ontbreekt” en noem het exacte item.
- Als ze als bundel of kit zijn verkocht en één ontbrekend onderdeel de set onvolledig maakt, meld dan dat de bundel incompleet is en leg uit waarom.
- Als de marketplace alleen toestaat dat je één claim voor de hele bestelling opent, beschrijf dan nog steeds alleen het ontbrekende item en zeg dat de andere twee zijn ontvangen.
Verzamel daarna het bewijs dat het verschil laat zien tussen wat is besteld en wat is aangekomen:
- een screenshot of foto van de bestelling waarop alle drie de items staan
- foto’s van het pakket, het label en de inhoud zoals uitgepakt
- de pakbon, als die er was
- de trackingstatus waaruit blijkt dat het pakket is bezorgd
Als je het pakket al hebt geopend, bewaar dan de buitenverpakking. Als de verkoper om bewijs vraagt, is een foto van de inhoud en de pakbon meestal nuttiger dan alleen de bezorgtracking. Alleen de bezorgstatus laat niet zien dat alle items erin zaten.
Neem eerst contact op met de verkoper of marketplace als het ontbrekende item het enige probleem is en de andere twee items in orde zijn. Vraag om een van deze oplossingen:
- het ontbrekende item opnieuw verzenden
- een gedeeltelijke terugbetaling voor het ontbrekende item
- een platformzaak alleen voor het ontbrekende item
Als de verkoper zegt dat de bestelling compleet is, vraag dan hoe zij de inhoud hebben gecontroleerd en verwijs hen naar de orderregels en je foto’s. Als de marketplace of verkoper vereist dat je een zaak opent op ordernummer, vermeld dan het ordernummer en zeg duidelijk: “3 items besteld, 2 ontvangen, 1 ontbreekt.”
Als het ontbrekende item de belangrijkste reden was waarom je de bestelling wilde, of als de drie items samen gebruikt moesten worden, zeg dat dan. Dat kan belangrijk zijn omdat de juiste oplossing anders kan zijn dan een simpele gedeeltelijke terugbetaling.
De ene factor die de volgende stap het meest verandert, is of het ontbrekende item een apart product was of onderdeel van één bundel. Controleer de bestelomschrijving voordat je het geschil indient, zodat je meteen om de juiste oplossing vraagt.
Praktische tip: maak één foto waarop alle ontvangen items samen naast de pakbon staan voordat je iemand contacteert, omdat die ene afbeelding vaak zowel bewijst wat er is aangekomen als wat ontbreekt.
