Si votre colis est arrivé avec des articles manquants, la preuve la plus utile est celle de ce qui est arrivé, de ce qui devait arriver et de l’état du colis lorsque vous l’avez ouvert. Commencez par conserver l’emballage extérieur, le bon de préparation, la page de commande et des photos nettes du contenu avant de jeter quoi que ce soit.
Pour une réclamation pour articles manquants, voici les principales preuves à rassembler :
- Confirmation de commande ou détails de la commande montrant les noms des articles et les quantités
- Numéro de suivi et statut de livraison
- Photos du colis tel qu’il a été livré, y compris l’étiquette d’expédition
- Photos de la boîte ou du sac ouvert, y compris tout emballage intérieur endommagé, refermé ou vide
- Une photo ou une vidéo montrant ce qui se trouve réellement dans le colis
- Le bon de préparation, la facture ou toute liste d’articles incluse avec l’envoi
- Messages du vendeur ou de la marketplace si la commande a été envoyée en plusieurs colis
Si le colis semble avoir été manipulé, photographiez le ruban adhésif, les bords déchirés, les scellés cassés ou tout signe indiquant que la boîte a été ouverte avant la livraison. Ce détail compte, car une réclamation pour article manquant peut dépendre du fait que le colis soit arrivé endommagé, refermé ou simplement incomplet.
Si votre commande contenait plusieurs articles, notez exactement quel article manque et combien d’unités manquent. « Un article sur trois manquant » est bien plus utile que « il manquait des choses ». Si le vendeur a expédié les articles séparément, vérifiez les informations de suivi et la page de commande avant d’ouvrir un litige, car l’article manquant peut encore se trouver dans un autre colis.
Si l’étiquette du transporteur, le manifeste ou la page de suivi indique le poids du colis, conservez-le aussi. Cela peut aider si le poids du colis semble trop faible pour la commande complète, mais tous les envois n’affichent pas cette information.
Lorsque vous contactez le vendeur, la marketplace ou le transporteur, envoyez :
- Votre numéro de commande
- Le numéro de suivi
- Une brève description de ce qui manque
- Les photos que vous avez prises
- Tout bon de préparation ou facture
- La date à laquelle vous avez reçu le colis
Demandez-leur de confirmer quelles preuves ils exigent pour une réclamation pour articles manquants et s’ils veulent des photos, une déclaration ou un numéro de rapport officiel. Si vous signalez le problème via une marketplace, utilisez l’enregistrement de réclamation ou de litige sur celle-ci, car la plateforme a généralement besoin des détails de la commande et de la date de réception du colis.
Si le colis est seulement partiellement vide et que vous ne savez pas si quelque chose est tombé pendant la livraison ou n’a jamais été emballé, conservez l’ensemble du colis et tous les inserts. Ne renvoyez pas les articles et ne jetez pas l’emballage tant que le vendeur, la marketplace ou le transporteur n’a pas confirmé la marche à suivre.
Conseil pratique : prenez vos photos avant de réorganiser le contenu, car une photo du colis exactement tel qu’il est arrivé est souvent une preuve plus solide qu’une photo prise plus tard du même carton.
