Als je pakket met ontbrekende items is aangekomen, is het nuttigste bewijs wat er is aangekomen, wat er had moeten aankomen en in welke staat het pakket was toen je het opende. Bewaar eerst de buitenverpakking, de pakbon, de bestelpagina en duidelijke foto’s van de inhoud voordat je iets weggooit.
Voor een claim over ontbrekende items zijn dit de belangrijkste bewijzen om te verzamelen:
- Bestelbevestiging of bestelgegevens waarop de namen van de items en de aantallen staan
- Trackingnummer en bezorgstatus
- Foto’s van het pakket zoals het is bezorgd, inclusief het verzendlabel
- Foto’s van de geopende doos of zak, inclusief beschadigde, opnieuw verzegelde of lege binnenverpakking
- Een foto of video die laat zien wat er daadwerkelijk in het pakket zit
- De pakbon, factuur of een andere itemlijst die bij de zending zat
- Berichten van de verkoper of marketplace als de bestelling in aparte pakketten is verzonden
Als het pakket lijkt te zijn gemanipuleerd, fotografeer dan de tape, gescheurde randen, verbroken zegels of andere tekenen dat de doos vóór bezorging is geopend. Dat detail is belangrijk, omdat een claim over ontbrekende items kan afhangen van de vraag of het pakket beschadigd, opnieuw verzegeld of gewoon onvolledig aankwam.
Als je bestelling uit meerdere items bestond, noteer dan precies welk item ontbreekt en hoeveel stuks ontbreken. “Eén van de drie items ontbreekt” is veel nuttiger dan “er zaten wat dingen niet in”. Als de verkoper items apart heeft verzonden, controleer dan de trackinggegevens en de bestelpagina voordat je een geschil opent, omdat het ontbrekende item misschien nog in een ander pakket zit.
Als het verzendlabel, de manifestlijst of de trackingpagina het gewicht van het pakket toont, bewaar dat dan ook. Dat kan helpen als het pakketgewicht te laag lijkt voor de volledige bestelling, maar niet elke zending toont deze informatie.
Wanneer je contact opneemt met de verkoper, marketplace of vervoerder, stuur dan:
- Je bestelnummer
- Trackingnummer
- Een korte beschrijving van wat ontbreekt
- De foto’s die je hebt gemaakt
- Eventuele pakbon of factuur
- De datum waarop je het pakket hebt ontvangen
Vraag hen te bevestigen welk bewijs ze nodig hebben voor een claim over ontbrekende items en of ze foto’s, een verklaring of een officieel rapportnummer willen. Als je via een marketplace melding maakt, gebruik dan het claim- of geschilrecord daar, omdat het platform meestal de bestelgegevens en de datum waarop je het pakket hebt ontvangen nodig heeft.
Als het pakket slechts gedeeltelijk leeg is en je niet zeker weet of iets tijdens de bezorging eruit is gevallen of nooit is ingepakt, bewaar dan het hele pakket en alle inserts. Stuur items niet terug en gooi de verpakking niet weg totdat de verkoper, marketplace of vervoerder heeft bevestigd wat je vervolgens moet doen.
Praktische tip: maak je foto’s voordat je de inhoud herschikt, omdat een foto van het pakket precies zoals het is aangekomen vaak sterker bewijs is dan een latere foto van dezelfde doos.
