Если ваша посылка пришла без части товаров, самые полезные доказательства — это подтверждение того, что именно пришло, что должно было прийти, и в каком состоянии была посылка, когда вы её открыли. Сначала сохраните внешнюю упаковку, упаковочный лист, страницу заказа и чёткие фотографии содержимого, прежде чем что-то выбрасывать.
Для претензии о недостающих товарах соберите такие основные доказательства:
- Подтверждение заказа или данные заказа с названиями товаров и количеством
- Номер отслеживания и статус доставки
- Фотографии посылки в том виде, в каком она была доставлена, включая транспортную этикетку
- Фотографии открытой коробки или пакета, включая любое повреждённое, заново заклеенное или пустое внутреннее упаковочное вложение
- Фото или видео, показывающее, что именно находится внутри посылки
- Упаковочный лист, счёт-фактура или любой список товаров, вложенный в отправление
- Сообщения от продавца или маркетплейса, если заказ был разделён на отдельные посылки
Если видно, что посылку вскрывали, сфотографируйте скотч, рваные края, сломанные пломбы или любые признаки того, что коробку открывали до доставки. Это важно, потому что претензия о недостающих товарах может зависеть от того, пришла ли посылка повреждённой, заново заклеенной или просто неполной.
Если в заказе было несколько товаров, запишите точно, какой товар отсутствует и сколько единиц не хватает. «Не хватает одного из трёх товаров» гораздо полезнее, чем «внутри чего-то не было». Если продавец отправлял товары отдельно, проверьте данные отслеживания и страницу заказа, прежде чем открывать спор, потому что недостающий товар может быть в другой посылке.
Если на этикетке перевозчика, в манифесте или на странице отслеживания указан вес посылки, сохраните и это. Это может помочь, если вес посылки кажется слишком маленьким для всего заказа, но такая информация есть не у каждой отправки.
Когда вы связываетесь с продавцом, маркетплейсом или перевозчиком, отправьте:
- Номер заказа
- Номер отслеживания
- Краткое описание того, чего не хватает
- Сделанные вами фотографии
- Любой упаковочный лист или счёт-фактуру
- Дату, когда вы получили посылку
Попросите их подтвердить, какие доказательства нужны для претензии о недостающих товарах, и нужны ли им фотографии, заявление или номер официального обращения. Если вы подаёте обращение через маркетплейс, используйте там запись о претензии или споре, потому что платформе обычно нужны данные заказа и дата получения посылки.
Если посылка лишь частично пустая и вы не уверены, выпало ли что-то при доставке или это вообще не было упаковано, сохраните всю посылку и все вложения. Не возвращайте товары и не выбрасывайте упаковку, пока продавец, маркетплейс или перевозчик не подтвердят, что делать дальше.
Практический совет: сделайте фотографии до того, как начнёте перекладывать содержимое, потому что снимок посылки именно в том виде, в каком она пришла, часто служит более сильным доказательством, чем более позднее фото той же коробки.
