Si une partie d’une box d’abonnement ou d’un lot manque, traitez-le comme un problème d’article manquant, et non comme un retour normal. Commencez par déterminer si la pièce absente était vendue comme un article séparé ou seulement comme partie d’une commande groupée, car cela change la demande à faire : remplacement, remboursement partiel ou remboursement intégral.
Commencez par vérifier côte à côte la page de commande, la facture et le bon de livraison.
- Si la partie manquante apparaît comme un article séparé, vous pouvez généralement signaler cet article comme manquant à part.
- Si la commande a été vendue comme un seul lot ou une seule box d’abonnement, expliquez que le colis est arrivé incomplet et nommez précisément le composant manquant.
- Si le lot entier est inutilisable sans cette pièce, demandez le remplacement du composant manquant ou un remboursement du lot complet, selon ce que propose le vendeur et la manière dont le lot a été présenté.
- Si le reste de la commande reste utilisable, un remboursement partiel ou un remplacement de la seule pièce manquante est souvent la demande la plus pratique.
Avant de contacter qui que ce soit, conservez des preuves montrant exactement ce qui est arrivé.
- Une photo de l’étiquette du colis non ouvert, si vous ne l’avez pas encore ouvert
- Des photos du contenu du colis disposé ensemble
- La confirmation de commande montrant le nom du produit, le contenu du lot ou le problème/le mois de l’abonnement
- Tout bon de livraison ou toute facture indiquant les articles attendus
Ces preuves sont importantes, car les vendeurs et les places de marché doivent souvent voir si la pièce manquante devait se trouver dans cet envoi ou dans un envoi ultérieur. Pour les commandes d’abonnement, vérifiez aussi si le composant manquant appartient à la box actuelle ou à une livraison future, car certains abonnements expédient les suppléments séparément.
Ensuite, contactez le vendeur ou la place de marché via l’enregistrement de la commande et soyez précis. Indiquez :
- le numéro de commande
- le nom exact du composant manquant
- si le reste du lot est bien arrivé
- si vous souhaitez un remplacement, un remboursement partiel ou un remboursement intégral si le lot est incomplet
Si le vendeur demande une preuve, envoyez ensemble les photos et les documents de commande. Si la place de marché propose sur la page de commande un parcours pour article manquant ou « signaler un problème », utilisez-le, car cela rattache votre réclamation à la bonne commande et au bon suivi.
Si le vendeur dit que l’article manquant a été expédié séparément, demandez le numéro de suivi et la date d’expédition de ce composant. S’il n’existe pas de suivi séparé ou si la page de commande n’affiche pas un deuxième envoi, c’est une preuve utile que l’article est peut-être réellement manquant.
Si le lot a été présenté comme un seul produit combiné et qu’un composant essentiel manque, n’acceptez pas « le reste est arrivé » comme réponse finale, sauf si la pièce manquante était clairement facultative. Votre demande doit correspondre au problème : remplacement du composant manquant si cela suffit, ou remboursement de la pièce manquante ou de tout le lot si ce n’est pas le cas.
Conseil pratique : conservez l’emballage d’origine jusqu’à ce que le problème soit résolu, car l’étiquette du colis, le bon de livraison et le contenu ensemble sont souvent le moyen le plus rapide de prouver quelle pièce manquait.
