Si le contenu du colis ne correspond pas à la facture, considérez cela comme un litige d’emballage ou d’exécution de commande et contestez-le immédiatement avec des preuves. La déclaration du vendeur selon laquelle le colis a été « correctement emballé » ne règle pas le problème si le colis que vous avez reçu contient le mauvais article, des articles manquants ou une mauvaise quantité.
Faites ceci dans l’ordre :
- Conservez tout ce que vous avez reçu : le carton extérieur, l’emballage intérieur, les étiquettes, la facture, le bon de préparation et les articles eux-mêmes.
- Comparez trois éléments côte à côte :
- la confirmation de commande ou la facture,
- le bon de préparation à l’intérieur du colis,
- le contenu réel que vous avez reçu.
- Recherchez la différence exacte, pas seulement « quelque chose ne va pas ». Par exemple : mauvais modèle, mauvaise taille, moins d’unités que prévu, ou un article manquant dans une commande comprenant plusieurs articles.
Les photos sont importantes ici. Prenez des photos nettes :
- du carton non ouvert ou tout juste ouvert,
- de l’étiquette d’expédition,
- du bon de préparation ou de la facture,
- de chaque article reçu,
- de tout sceau endommagé, ouverture recouverte de ruban adhésif ou signe que le colis a été refermé.
Si vous avez une vidéo du déballage, conservez-la, mais ne comptez pas uniquement dessus. La preuve essentielle est le document écrit de la commande, plus des photos montrant ce qu’il y avait réellement dans le colis.
Contactez ensuite le vendeur et demandez une solution précise. Incluez :
- le numéro de commande,
- les photos de la facture et du bon de préparation,
- vos photos du contenu,
- une courte description de la différence,
- la solution que vous voulez : remplacement, article manquant ou remboursement de la partie incorrecte ou manquante.
Demandez au vendeur d’expliquer comment il a vérifié le contenu du colis. S’il dit que le colis a été correctement emballé, demandez-lui de vérifier l’enregistrement de son entrepôt, la liste de prélèvement ou l’enregistrement d’emballage pour cette commande. C’est plus utile qu’un simple démenti général.
Si le vendeur nie toujours la différence, l’étape suivante dépend de l’endroit où vous avez acheté et de votre mode de paiement :
- Si la place de marché a son propre processus de litige ou de protection de l’acheteur, ouvrez un dossier à cet endroit et téléversez les mêmes preuves.
- Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre prestataire de paiement disposant d’un processus de litige, vérifiez sur la page de la transaction le délai de contestation et le code de motif qui correspond à « article non conforme à la description » ou « articles manquants ».
- Si le colis semble avoir été ouvert ou si le carton est arrivé endommagé, contactez aussi le transporteur avec le numéro de suivi, la date de livraison et des photos. C’est important, car le problème a peut-être eu lieu pendant le transport, et pas seulement lors de l’emballage.
Si la page de suivi affiche un poids du colis, une mention de colis endommagé ou un statut d’exception, conservez aussi cela. Tous les transporteurs n’affichent pas des données utiles sur le poids ou la manutention, alors vérifiez la page des détails de l’envoi ou l’enregistrement du scan de livraison plutôt que de deviner à partir du résumé de suivi.
Le fait qui change le plus votre prochaine étape est de savoir si la place de marché ou le prestataire de paiement propose une procédure de litige formelle. Vérifiez l’historique de votre commande ou la transaction de paiement pour les mots « litige », « réclamation », « protection de l’acheteur » ou « signaler un problème », et conservez la date d’ouverture ou la date limite avant qu’elle ne disparaisse.
Conseil pratique : dans votre message, indiquez le ou les articles exacts manquants ou incorrects, avec leur nom et leur quantité, car les vendeurs répondent plus facilement à une différence précise qu’à une plainte générale.
