Wenn der Inhalt des Pakets nicht mit der Rechnung übereinstimmt, behandeln Sie das als Streitfall wegen Verpackung oder Abwicklung und legen Sie sofort Beweise vor. Die Aussage des Verkäufers, es sei „korrekt verpackt“ worden, klärt die Sache nicht, wenn das von Ihnen erhaltene Paket den falschen Artikel, fehlende Artikel oder die falsche Menge enthält.
Gehen Sie so vor:
- Bewahren Sie alles auf, was Sie erhalten haben: den äußeren Karton, die Innenverpackung, Etiketten, Rechnung, Packzettel und die Artikel selbst.
- Vergleichen Sie drei Dinge nebeneinander:
- die Bestellbestätigung oder Rechnung,
- den Packzettel im Paket,
- den tatsächlichen Inhalt, den Sie erhalten haben.
- Suchen Sie nach der genauen Abweichung, nicht nur nach „etwas stimmt nicht“. Zum Beispiel: falsches Modell, falsche Größe, weniger Einheiten als angegeben oder ein fehlender Artikel bei einer Bestellung mit mehreren Artikeln.
Fotos sind hier wichtig. Machen Sie klare Bilder von:
- dem ungeöffneten oder gerade geöffneten Karton,
- dem Versandetikett,
- dem Packzettel oder der Rechnung,
- jedem erhaltenen Artikel,
- beschädigten Siegeln, überklebten Öffnungen oder Anzeichen dafür, dass das Paket wieder verschlossen wurde.
Wenn Sie ein Video vom Auspacken haben, bewahren Sie es auf, verlassen Sie sich aber nicht nur darauf. Die wichtigsten Beweise sind die schriftlichen Bestelldaten zusammen mit Fotos, die zeigen, was tatsächlich im Paket war.
Kontaktieren Sie dann den Verkäufer und bitten Sie um eine konkrete Lösung. Fügen Sie hinzu:
- die Bestellnummer,
- Fotos der Rechnung und des Packzettels,
- Ihre Fotos vom Inhalt,
- eine kurze Beschreibung der Abweichung,
- die gewünschte Lösung: Ersatz, den fehlenden Artikel oder eine Rückerstattung für den falschen oder fehlenden Teil.
Bitten Sie den Verkäufer zu erklären, wie er den Inhalt des Pakets überprüft hat. Wenn er sagt, es sei korrekt verpackt worden, bitten Sie ihn, den Lagervermerk, die Pickliste oder den Packvermerk zu dieser Bestellung zu prüfen. Das ist hilfreicher als ein allgemeines Abstreiten.
Wenn der Verkäufer die Abweichung weiterhin bestreitet, hängt der nächste Schritt davon ab, wo Sie gekauft haben und wie Sie bezahlt haben:
- Wenn der Marktplatz ein eigenes Streitfall- oder Käuferschutzverfahren hat, eröffnen Sie dort einen Fall und laden Sie dieselben Beweise hoch.
- Wenn Sie mit Karte, PayPal oder einem anderen Zahlungsanbieter mit Streitfallverfahren bezahlt haben, prüfen Sie auf der Transaktionsseite die Frist für den Streitfall und welcher Grundcode zu „Artikel nicht wie beschrieben“ oder „fehlende Artikel“ passt.
- Wenn das Paket manipuliert wirkt oder der Karton beschädigt angekommen ist, kontaktieren Sie auch den Versanddienst mit der Sendungsnummer, dem Lieferdatum und den Fotos. Das ist wichtig, weil das Problem unterwegs und nicht nur beim Verpacken entstanden sein kann.
Wenn die Sendungsverfolgung ein Paketgewicht, einen Hinweis auf beschädigte Sendung oder einen Ausnahme-Status zeigt, speichern Sie auch das. Nicht jeder Versanddienst zeigt nützliche Gewichts- oder Handhabungsdaten an, also prüfen Sie die Sendungsdetails oder den Zustellscan statt nur die Zusammenfassung der Sendungsverfolgung.
Die eine Tatsache, die Ihren nächsten Schritt am meisten verändert, ist, ob der Marktplatz oder der Zahlungsanbieter einen formellen Streitfallweg anbietet. Prüfen Sie in Ihrer Bestellhistorie oder Transaktion nach den Worten „Streitfall“, „Anspruch“, „Käuferschutz“ oder „Problem melden“ und speichern Sie das Eröffnungsdatum oder die Frist, bevor sie verschwindet.
Praktischer Tipp: Nennen Sie in Ihrer Nachricht die genau fehlenden oder falschen Artikel mit Name und Menge, weil Verkäufer eher auf eine präzise Abweichung reagieren als auf eine allgemeine Beschwerde.
