Als de inhoud van de doos niet overeenkomt met de factuur, behandel dit dan als een geschil over verpakking of afhandeling en betwist het meteen met bewijs. De verklaring van de verkoper dat het “correct was ingepakt” lost het probleem niet op als het pakket dat u hebt ontvangen het verkeerde artikel, ontbrekende artikelen of de verkeerde hoeveelheid bevat.
Doe dit in deze volgorde:
- Bewaar alles wat u hebt ontvangen: de buitenverpakking, de binnenverpakking, labels, factuur, pakbon en de artikelen zelf.
- Vergelijk drie dingen naast elkaar:
- de orderbevestiging of factuur,
- de pakbon in het pakket,
- de daadwerkelijke inhoud die u hebt ontvangen.
- Zoek naar de exacte afwijking, niet alleen naar “er klopt iets niet”. Bijvoorbeeld: verkeerd model, verkeerde maat, minder stuks dan vermeld, of één artikel ontbreekt in een bestelling met meerdere artikelen.
Foto’s zijn hier belangrijk. Maak duidelijke foto’s van:
- de ongeopende of net geopende doos,
- het verzendlabel,
- de pakbon of factuur,
- elk artikel dat u hebt ontvangen,
- eventuele beschadigde zegels, openingen waar tape overheen is geplakt, of tekenen dat het pakket opnieuw is gesloten.
Als u een video van het uitpakken hebt, bewaar die dan, maar vertrouw daar niet alleen op. Het belangrijkste bewijs is het schriftelijke besteloverzicht plus foto’s die laten zien wat er daadwerkelijk in het pakket zat.
Neem daarna contact op met de verkoper en vraag om een specifieke oplossing. Vermeld:
- het bestelnummer,
- foto’s van de factuur en pakbon,
- uw foto’s van de inhoud,
- een korte beschrijving van de afwijking,
- de oplossing die u wilt: vervanging, het ontbrekende artikel, of een terugbetaling voor het verkeerde of ontbrekende deel.
Vraag de verkoper uit te leggen hoe zij de inhoud van het pakket hebben gecontroleerd. Als zij zeggen dat het correct was ingepakt, vraag dan of zij hun magazijnregistratie, picklijst of inpakregistratie voor die bestelling willen controleren. Dat is nuttiger dan een algemene ontkenning.
Als de verkoper de afwijking nog steeds ontkent, hangt de volgende stap af van waar u hebt gekocht en hoe u hebt betaald:
- Als de marktplaats een eigen geschillen- of kopersbeschermingsprocedure heeft, open daar een zaak en upload hetzelfde bewijs.
- Als u met een kaart, PayPal of een andere betaaldienst met een geschillenprocedure hebt betaald, controleer dan op de transactiepaginа de deadline voor een geschil en welke reden past bij “item not as described” of “missing items.”
- Als het pakket lijkt te zijn opengebroken of de doos beschadigd aankwam, neem dan ook contact op met de vervoerder met het trackingnummer, de leverdatum en de foto’s. Dat is belangrijk omdat het probleem tijdens het transport kan zijn ontstaan, en niet alleen bij het inpakken.
Als de trackingpagina een pakketgewicht, melding van een beschadigd pakket of een uitzonderingsstatus toont, bewaar dat dan ook. Niet elke vervoerder toont nuttige gegevens over gewicht of afhandeling, dus controleer de verzenddetails of het leveringsscanrecord in plaats van te gokken op basis van de tracking-samenvatting.
Het ene feit dat uw volgende stap het meest verandert, is of de marktplaats of betaaldienst u een formele geschillenroute geeft. Controleer uw bestelgeschiedenis of betalingstransactie op de woorden “dispute,” “claim,” “buyer protection,” of “report a problem,” en bewaar de openingsdatum of deadline voordat die verdwijnt.
Praktische tip: noem in uw bericht de exacte ontbrekende of verkeerde artikelen, met naam en hoeveelheid, omdat verkopers eerder reageren op een precieze afwijking dan op een algemene klacht.
