Oui — si seule une partie d’une commande comprenant plusieurs articles est arrivée, vous pouvez généralement demander un remboursement partiel pour l’article ou les articles manquants. Le résultat exact dépend de la politique du vendeur ou de la marketplace, ainsi que du fait que les articles manquants devaient être dans le même colis ou dans des envois séparés.
Commencez par vérifier un point qui change l’étape suivante : la page de commande ou le suivi indique-t-il des colis séparés, des numéros de suivi séparés ou des envois fractionnés ? Si oui, les articles « manquants » sont peut-être encore en transit, et une demande de remboursement peut être prématurée. Si non, considérez qu’il s’agit d’une non-livraison partielle et demandez un remboursement partiel.
Faites ensuite ceci, dans l’ordre :
- Vérifiez la confirmation de commande pour la liste des articles et le prix de chacun.
- Comparez-la avec ce qui est réellement arrivé.
- Enregistrez la page de suivi, le statut de livraison et tout bon de livraison ou étiquette de colis.
- Prenez des photos de l’emballage non ouvert, du contenu reçu et de tout élément montrant que le colis semblait incomplet.
- Si vous l’avez, conservez une vidéo d’ouverture du colis. Elle n’est pas toujours obligatoire, mais elle peut aider si le vendeur conteste l’article manquant.
Quand vous contactez le vendeur ou la marketplace, demandez un remboursement partiel pour le ou les articles manquants, et non un remboursement total sauf si toute la commande est inutilisable. Incluez :
- le numéro de commande
- le nom de l’article ou des articles manquants
- le numéro de suivi ou la référence d’expédition
- la date de livraison et le statut affiché dans le suivi
- des photos ou une vidéo montrant ce qui est arrivé
Pour calculer la valeur de l’article manquant, utilisez le prix indiqué sur la page de commande pour chaque article manquant. Si la commande avait un prix groupé ou une remise, demandez que le remboursement reflète la part de l’article manquant dans le total. Si le vendeur a facturé les frais de livraison séparément et que l’article manquant devait arriver dans le même colis, demandez si une partie des frais de livraison doit aussi être ajustée. Si l’article manquant faisait partie d’un lot et que le prix n’est pas détaillé, demandez au vendeur ou à la marketplace d’expliquer comment ils vont répartir la valeur.
Si le vendeur affirme que le colis a été livré en totalité alors que vous n’avez reçu qu’une partie, les preuves comptent davantage. Comparez le poids ou le nombre de colis indiqué dans le suivi, si disponible, avec ce qui a réellement été livré. Une différence peut appuyer votre dossier.
Si la marketplace dispose d’une procédure de litige ou de réclamation, utilisez-la avant qu’il ne soit trop tard. Le délai exact dépend de la marketplace, alors vérifiez la page de commande ou la section d’aide pour connaître la fenêtre de réclamation et le terme qu’elle utilise pour « article manquant », « livraison partielle » ou « commande incomplète ».
Conseil pratique : gardez dans un seul dossier la confirmation de commande, la capture d’écran du suivi et les photos du colis livré, car ces trois éléments rendent généralement une demande de remboursement partiel beaucoup plus facile à examiner.
