Да — если из заказа с несколькими товарами пришла только часть, вы обычно можете попросить частичный возврат за отсутствующий товар(ы). Точный результат зависит от политики продавца или маркетплейса, а также от того, должны ли отсутствующие товары быть в одной посылке или в отдельных отправлениях.
Сначала проверьте один момент, который меняет следующий шаг: на странице заказа или в отслеживании указаны отдельные посылки, отдельные номера отслеживания или разделённые отправления? Если да, «отсутствующие» товары могут всё ещё быть в пути, и запрос на возврат может быть преждевременным. Если нет, считайте это частичной недоставкой и просите частичный возврат.
Дальше действуйте по порядку:
- Проверьте подтверждение заказа: список товаров и цену каждого товара.
- Сравните это с тем, что фактически пришло.
- Сохраните страницу отслеживания, статус доставки и любую квитанцию о доставке или ярлык посылки.
- Сделайте фото нераспечатанной упаковки, полученного содержимого и всего, что показывает, что посылка была неполной.
- Если есть, сохраните видео распаковки. Оно не всегда обязательно, но может помочь, если продавец оспорит отсутствие товара.
Когда связываетесь с продавцом или маркетплейсом, просите частичный возврат за отсутствующий товар(ы), а не полный возврат, если только весь заказ не является непригодным. Укажите:
- номер заказа
- название отсутствующего товара(ов)
- номер отслеживания или ссылку на отправление
- дату доставки и статус, который показан в отслеживании
- фото или видео того, что пришло
Чтобы рассчитать стоимость отсутствующего товара, используйте цену, указанную на странице заказа для каждого отсутствующего товара. Если в заказе была цена набора или скидка, попросите, чтобы возврат отражал долю отсутствующего товара в общей сумме. Если продавец отдельно взял плату за доставку и отсутствующий товар должен был прийти в той же посылке, спросите, нужно ли также скорректировать стоимость доставки. Если отсутствующий товар был частью набора и цена не разбита по позициям, попросите продавца или маркетплейс объяснить, как они будут делить стоимость.
Если продавец говорит, что посылка была доставлена полностью, но вы получили только часть, доказательства важнее. Сравните вес или количество посылок, указанные в отслеживании, если они доступны, с тем, что было фактически доставлено. Несоответствие может поддержать вашу позицию.
Если у маркетплейса есть процесс спора или подачи претензии, используйте его, пока не прошло слишком много времени. Точный срок зависит от маркетплейса, поэтому проверьте страницу заказа или раздел помощи на предмет окна для подачи претензии и формулировок, которые они используют для «отсутствующего товара», «частичной доставки» или «неполного заказа».
Практический совет: храните в одной папке подтверждение заказа, скриншот отслеживания и фото доставленной посылки, потому что эти три вещи обычно значительно упрощают рассмотрение запроса на частичный возврат.
