Si le colis est entre vos mains, le problème est généralement un suivi obsolète, pas une livraison ratée. Conservez une preuve que vous l’avez reçu, puis dites au vendeur ou à la marketplace que le suivi n’est jamais passé à « livré » et demandez-leur de clôturer la commande ou de corriger le statut de livraison.
Faites-le dans cet ordre :
- Vérifiez la page de la commande et la page de suivi du transporteur. Notez la date du dernier scan, le statut actuel et le numéro de suivi.
- Conservez une preuve que le colis est arrivé à votre adresse ou au point de retrait :
- une photo du colis avec l’étiquette d’expédition
- le scan de livraison du transporteur ou l’historique d’acheminement, s’il est affiché
- une preuve du point de retrait, du casier, de la boîte aux lettres ou du point de collecte local si le colis a été remis ailleurs qu’à votre porte
- Si vous vivez dans un immeuble, gardez toute preuve du bâtiment, du concierge ou de la boîte aux lettres montrant que le colis a été livré à votre adresse.
- Envoyez un message au vendeur ou au support de la marketplace avec le numéro de suivi, le numéro de commande et la date à laquelle vous avez reçu le colis. Dites clairement : « Le colis est arrivé, mais le suivi n’est jamais passé à livré. »
Si le suivi du transporteur n’indique pas non plus la livraison, demandez au transporteur une preuve de l’événement de livraison liée à ce numéro de suivi. Ce qui compte, c’est le scan de livraison, l’enregistrement de remise ou la preuve de retrait correspondant à votre adresse ou à votre point de collecte. Ne vous fiez pas uniquement au statut de la marketplace si l’enregistrement du transporteur est différent.
Si le colis est arrivé mais que le contenu manque, est incorrect ou endommagé, traitez cela comme un problème séparé. Conservez l’emballage, l’étiquette et le contenu et signalez une commande incorrecte ou incomplète plutôt qu’une réclamation pour non-livraison. Cette distinction est importante, car le vendeur ou la marketplace demandera généralement des preuves différentes.
Si vous craignez un remboursement ou un litige, vérifiez la page de la commande pour tout délai lié à « article non reçu », « confirmation de livraison » ou « protection de l’acheteur ». La fenêtre exacte dépend de la marketplace et de la date d’achat, alors recherchez le statut de la commande, la date de fin de protection ou la date limite du litige affichée dans votre compte. Enregistrez des captures d’écran avant que le statut ne change.
Utilisez la preuve qui correspond le mieux à la façon dont le colis a été livré :
- photo ou scan de livraison, si le transporteur en fournit un
- confirmation de boîte aux lettres, de casier ou de retrait, si vous l’avez récupéré
- photo de l’étiquette d’adresse, si le colis a été laissé à votre porte ou à la réception
Conseil pratique : si vous contactez le support, indiquez le numéro de suivi dans la première ligne et joignez une photo de l’étiquette du colis ainsi que la date à laquelle vous l’avez réellement reçu.
