Если посылка у вас на руках, обычно проблема в устаревшем отслеживании, а не в недоставке. Сохраните доказательство того, что вы её получили, затем сообщите продавцу или маркетплейсу, что статус отслеживания так и не изменился на «доставлено», и попросите их закрыть заказ или исправить статус доставки.
Делайте это по порядку:
- Проверьте страницу заказа и страницу отслеживания перевозчика. Отметьте дату последнего сканирования, текущий статус и номер отслеживания.
- Сохраните доказательства того, что посылка пришла по вашему адресу или в пункт выдачи:
- фото посылки с транспортной этикеткой
- скан доставки или историю маршрута перевозчика, если это отображается
- доказательства из пункта выдачи, ячейки, почтового ящика или местного пункта получения, если посылку передали не у вашей двери
- Если вы живёте в квартире, сохраните любые доказательства от здания, консьержа или почтового ящика, которые показывают, что посылку доставили по вашему адресу.
- Напишите продавцу или в поддержку маркетплейса номер отслеживания, номер заказа и дату, когда вы получили посылку. Чётко скажите: «Посылка пришла, но отслеживание так и не обновилось до статуса доставлено».
Если в отслеживании перевозчика тоже не указана доставка, попросите у перевозчика подтверждение события доставки, привязанное к этому номеру отслеживания. Важно именно скан доставки, запись о передаче или подтверждение получения в пункте выдачи, которое соответствует вашему адресу или месту получения. Не полагайтесь только на статус на маркетплейсе, если запись перевозчика отличается.
Если посылка пришла, но внутри не хватает вещей, они не те или повреждены, считайте это отдельной проблемой. Сохраните упаковку, этикетку и содержимое и сообщите о неверном или неполном заказе, а не о недоставке. Это важно, потому что продавцу или маркетплейсу обычно нужны разные доказательства.
Если вы переживаете из-за возврата денег или спора, проверьте на странице заказа, есть ли срок, связанный с «товар не получен», «подтверждение доставки» или «защита покупателя». Точный срок зависит от маркетплейса и даты покупки, поэтому смотрите статус заказа, дату окончания защиты или срок для спора, указанный в вашем аккаунте. Сохраните скриншоты до того, как статус изменится.
Используйте те доказательства, которые лучше всего соответствуют способу доставки посылки:
- фото или скан доставки, если перевозчик это предоставляет
- подтверждение из почтового ящика, ячейки или пункта выдачи, если вы забрали посылку там
- фото адресной этикетки, если посылку оставили у двери или на ресепшене
Практический совет: если вы обращаетесь в поддержку, укажите номер отслеживания в первой строке и приложите фото этикетки на посылке, а также дату, когда вы фактически её получили.
