Si le code du casier de colis ne fonctionne pas ou a expiré, contactez dès que possible l’exploitant du casier ou le transporteur du dernier kilomètre. L’étape suivante dépend du fait que le colis attend encore d’être retiré, qu’il soit déjà marqué comme expiré, ou qu’il soit déjà en cours de retour.
Commencez par vérifier la dernière mise à jour du suivi et le message de retrait. Regardez le statut actuel, l’emplacement du casier et la date ou l’heure à laquelle le code a été envoyé. Un code peut échouer parce qu’il a été saisi incorrectement, qu’il correspond à un autre colis, ou simplement parce que le délai de retrait est dépassé.
Ensuite, faites ceci dans cet ordre :
- Réessayez le code exactement comme il apparaît dans le SMS, l’e-mail ou le message de l’application.
- Vérifiez que vous êtes au bon emplacement de casier.
- Enregistrez une capture d’écran du statut de suivi et du message contenant le code avant qu’ils ne changent.
- Contactez l’exploitant du casier ou le transporteur qui gère la livraison du dernier kilomètre pour ce casier.
Quand vous les contactez, demandez :
- si le colis est toujours disponible dans le réseau de casiers
- s’ils peuvent réémettre le code ou envoyer une nouvelle instruction de retrait
- si le colis a déjà été retiré, renvoyé ou marqué comme expiré
- quelle est la prochaine date limite de retrait, s’il est encore possible de le récupérer
Indiquez votre numéro de suivi, votre numéro de commande, l’emplacement du casier, ainsi que la date et l’heure de l’échec du code. Si vous avez une capture d’écran montrant le message « expiré » ou un code invalide, envoyez-la aussi.
Si le suivi indique encore que le colis est prêt à être retiré, l’exploitant pourra peut-être vous aider plus vite, car le colis n’a pas encore été renvoyé. Si le suivi indique déjà expiré, renvoyé à l’expéditeur ou échec de retrait, l’exploitant du casier ne pourra peut-être plus ouvrir le casier ni rétablir le code. Dans ce cas, votre prochaine étape est de contacter le vendeur ou la marketplace et de leur dire que le colis n’a pas pu être retiré parce que le code du casier a expiré.
Si le colis est déjà en route vers l’expéditeur, demandez au vendeur ou à la marketplace s’ils veulent que vous attendiez le scan de retour avant d’ouvrir une demande de remboursement ou de réexpédition. Ne supposez pas que le colis est perdu tant que le suivi n’a pas confirmé son statut actuel.
Le détail le plus important est le dernier statut de suivi, car c’est lui qui détermine si le code peut encore être réémis ou si le colis est déjà en cours de retour. Si le statut n’est pas clair, demandez au transporteur de confirmer l’emplacement physique du colis et la date limite de retrait.
Practical tip: conservez l’horodatage exact de la tentative de code échouée, car cela aide le transporteur à vérifier si la fenêtre du casier était déjà fermée.
