Pokud prodávající odmítne prodloužit ochranu kupujícího, nespoléhejte na prodloužení. Důležitá je otázka, zda je vaše ochrana kupujícího stále aktivní a co marketplace umožňuje, než vyprší.
Jednejte dnes v tomto pořadí:
- Hned si uložte důkazy:
- číslo objednávky
- datum ukončení ochrany kupujícího uvedené na stránce objednávky
- poslední sken nebo stav sledování zásilky
- zprávu prodávajícího, ve které odmítá prodloužení
- jakoukoli zprávu ukazující, že je zásilka zpožděná, nedoručená nebo uvízla na jednom místě
- Zkontrolujte na stránce objednávky přesný termín ochrany a zda je tam možnost jako „open dispute“, „report a problem“ nebo podobná. Název kroku závisí na marketplace.
- Kontaktujte podporu marketplace nebo reklamační kanál, ne jen prodávajícího, a napište:
- že je zásilka zpožděná
- že prodávající odmítl prodloužit ochranu kupujícího
- že chcete vědět, jak zachovat nárok na nedoručení před vypršením ochrany
- přiložte číslo objednávky a sledovací číslo
To je důležité, protože sliby prodávajícího a ochrana marketplace nejsou totéž. Prodávající může prodloužení odmítnout, ale to neznamená, že automaticky přijdete o všechny možnosti.
Pokud sledování stále ukazuje „in transit“, „processing“ nebo žádný nový pohyb, nejbezpečnější je eskalovat věc před termínem ochrany. Nečekejte, až si to prodávající rozmyslí, pokud se termín blíží. Klíčové datum je datum konce ochrany kupujícího, ne datum, kdy jste poprvé požádali o pomoc.
Pokud sledování ukazuje zadržení celními orgány, pokus o doručení na místě nebo jinou konkrétní zastávku, použijte tuto informaci při kontaktu s marketplace nebo dopravcem. Zeptejte se dopravce, co aktuální sken znamená a zda potřebuje další dokumenty, protože „zpožděné“ může znamenat úplně jiný problém než „zatím nedoručeno“. Uložte si stránku sledování s nejnovějším časovým údajem.
Pokud je zásilka označena jako doručená, ale nemáte ji, je to jiná větev. V takovém případě řekněte marketplace, že sledování ukazuje doručeno, a zeptejte se, jaký důkaz od vás potřebují, například doručovací sken, doručovací adresu nebo důkaz, že jste zásilku neobdrželi. Nepředkládejte to jako nárok na zpoždění, pokud stav zásilky ukazuje doručeno.
Pokud ochrana brzy vyprší a marketplace vám ještě nedovolí otevřít případ, poznamenejte si přesné znění zobrazené na stránce objednávky a dál to kontrolujte až do termínu. Některé systémy dovolují nárok jen v určitém časovém okně, ale to okno závisí na platformě a datu, takže si to ověřte na stránce objednávky místo hádání.
Pokud marketplace i prodávající odmítají pomoci, může stále záležet na vašem způsobu platby. Chargeback u karty nebo platební spor závisí na pravidlech karetní sítě, banky nebo peněženky, takže pokud cesta přes marketplace selže, zkontrolujte postup a lhůty u svého poskytovatele platby.
Praktický tip: udělejte si screenshot data konce ochrany a stavu sledování společně, abyste mohli prokázat, že byla zásilka při žádosti o pomoc stále zpožděná.
