Si le vendeur refuse de prolonger la protection de l’acheteur, ne comptez pas sur cette prolongation. La vraie question est de savoir si votre protection de l’acheteur est encore ouverte et ce que la plateforme permet avant son expiration.
Agissez aujourd’hui dans cet ordre :
- Enregistrez les preuves maintenant :
- le numéro de commande
- la date de fin de la protection de l’acheteur affichée sur la page de commande
- le dernier scan ou statut de suivi
- le message du vendeur refusant la prolongation
- tout message montrant que le colis est en retard, non livré ou bloqué à un point précis
- Vérifiez sur la page de commande la date limite exacte de protection et toute option du type « ouvrir un litige », « signaler un problème » ou similaire. Le nom de l’étape dépend de la plateforme.
- Contactez l’assistance de la plateforme ou le canal de litige, pas seulement le vendeur, et dites :
- que le colis est en retard
- que le vendeur a refusé de prolonger la protection de l’acheteur
- que vous تريد savoir comment préserver votre réclamation pour non-livraison avant la fin de la protection
- ajoutez le numéro de commande et le numéro de suivi
C’est important parce que les promesses du vendeur et la protection de la plateforme ne sont pas la même chose. Un vendeur peut refuser une prolongation, mais cela ne veut pas automatiquement dire que vous perdez toutes les options.
Si le suivi indique encore « en transit », « en cours de traitement » ou aucun nouveau mouvement, le plus sûr est d’escalader avant la date limite de protection. N’attendez pas que le vendeur change d’avis si la date limite approche. La date clé est la date de fin de la protection de l’acheteur, pas la date à laquelle vous avez demandé de l’aide pour la première fois.
Si le suivi montre une retenue en douane, une tentative de livraison locale ou un autre arrêt précis, utilisez cette information lorsque vous contactez la plateforme ou le transporteur. Demandez au transporteur ce que signifie le scan actuel et s’il a besoin de documents supplémentaires, car « en retard » peut désigner un problème très différent de « pas encore livré ». Enregistrez la page de suivi avec l’horodatage le plus récent.
Si le colis est marqué comme livré mais que vous ne l’avez pas, c’est un autre cas. Dans ce cas, dites à la plateforme que le suivi indique livré et demandez quelles preuves elle attend de vous, comme un scan de livraison, l’adresse de livraison ou une preuve que vous ne l’avez pas reçu. Ne présentez pas cela comme une réclamation pour retard si le statut du colis indique livré.
Si la protection est sur le point d’expirer et que la plateforme ne vous permet pas encore d’ouvrir un dossier, notez le libellé exact affiché sur la page de commande et continuez à vérifier jusqu’à la date limite. Certains systèmes n’autorisent une réclamation que dans une certaine fenêtre, mais cette fenêtre dépend de la plateforme et de la date, donc vérifiez-la sur la page de commande plutôt que de deviner.
Si la plateforme et le vendeur refusent tous les deux d’aider, votre moyen de paiement peut encore compter. Un chargeback par carte ou un litige de paiement dépend des règles du réseau de carte, de la banque ou du portefeuille, donc vérifiez la procédure et les délais de votre prestataire de paiement si la voie de la plateforme échoue.
Conseil pratique : faites une capture d’écran de la date de fin de protection et du statut de suivi ensemble, afin de pouvoir prouver que le colis était toujours en retard lorsque vous avez demandé de l’aide.
