Ja. Eine Rückbuchung durch die Bank beendet einen Streitfall bei einem Marktplatz oder einer Plattform nicht automatisch, und die Plattform kann die Prüfung trotzdem fortsetzen oder den Fall wieder öffnen, wenn ihre eigene Prüfung noch läuft.
Was als Nächstes passiert, hängt vor allem davon ab, ob die Rückbuchung Ihrer Bank endgültig oder nur vorläufig ist. Auf dem Kartenkontoauszug oder in einer App-Nachricht kann etwa die Formulierung „chargeback“, „reversal“, „provisional credit“ oder „temporary refund“ stehen. Diese Formulierung ist wichtig, weil ein vorläufiger Gutschriftbetrag später noch geändert werden kann, während eine endgültige Rückbuchung in der Regel verlässlicher ist.
Gehen Sie diese Schritte der Reihe nach durch:
- Prüfen Sie die Nachricht der Bank und speichern Sie den genauen Wortlaut, das Datum und die Referenznummer.
- Öffnen Sie den Streitfall auf der Plattform und sehen Sie sich den neuesten Status und die Nachrichten an. Speichern Sie Screenshots von jedem Status wie „under review“, „awaiting seller response“, „closed“ oder „reopened“.
- Wenn der Fall auf der Plattform noch offen ist, teilen Sie mit, dass die Zahlung von Ihrer Bank zurückgebucht wurde, und geben Sie die Referenznummer der Bank an. Fragen Sie, ob der Streitfall geschlossen, offen gehalten oder in ihrem System aktualisiert werden soll.
- Wenn die Plattform einen Nachweis verlangt, senden Sie den Kontoauszug oder die Rückbuchungsmitteilung zusammen mit der Bestellnummer und der Fallnummer der Plattform. So kann die Plattform die Rückbuchung der richtigen Bestellung zuordnen.
Wenn die Plattform sagt, dass sie nicht weiter prüfen kann, weil die Zahlung zurückgebucht wurde, bitten Sie um eine schriftliche Bestätigung. Wenn die Plattform sagt, dass sie trotzdem weitermacht, antworten Sie weiter im Fall, damit es einen Nachweis über Ihren Standpunkt und die Aktion der Bank gibt.
Wenn Ihr Problem ist, dass der Verkäufer möglicherweise trotzdem behauptet, Sie schuldeten noch Geld, gehen Sie nicht davon aus, dass die Rückbuchung der Bank alles für sich allein erledigt. Plattform und Bank behandeln unterschiedliche Teile der Transaktion, daher kann eine Prüfung auf Verkäuferseite auch nach der Gutschrift durch Ihren Kartenaussteller weiterlaufen.
Wenn die Plattform den Streitfall wieder öffnet, ist das Wichtigste zu prüfen, warum. Der nützlichste Unterschied ist, ob sie ihn wieder geöffnet hat, weil:
- sie weitere Nachweise von Ihnen braucht, oder
- sie die Rückbuchung der Bank anzweifelt und die Bestellung erneut prüfen will.
Das ändert Ihren nächsten Schritt. Wenn Nachweise verlangt werden, senden Sie Sendungsverfolgung, Liefernachweis, Fotos oder den Nachrichtenverlauf, der zur Bestellnummer passt. Wenn die Rückbuchung angezweifelt wird, fragen Sie genau, welches Dokument oder Ereignis die Plattform von Ihnen braucht und ob sie den endgültigen Bescheid der Bank benötigt.
Praktischer Tipp: Bewahren Sie einen Ordner mit der Bestellnummer, der Referenznummer der Bank und Screenshots des Streitfall-Status auf, denn diese drei Dinge sind meist der schnellste Weg zu zeigen, dass die Rückbuchung und der Fall auf der Plattform zur selben Transaktion gehören.
