Des frais séparés d’« administration » ou de « traitement » facturés uniquement à la livraison sont généralement quelque chose que vous devriez contester s’ils n’étaient pas indiqués avant votre commande. La question clé est de savoir s’ils étaient clairement mentionnés dans le total au moment du paiement ou dans les conditions de livraison/douane que vous avez acceptées.
Commencez par vérifier la page de commande, l’e-mail de confirmation et toutes les conditions de livraison pour des termes comme « frais de manutention », « frais de traitement », « frais contre remboursement », « traitement à l’importation », « courtage », « dédouanement » ou « frais de livraison locale ». Si rien de tout cela n’a été affiché avant le paiement, conservez-le comme preuve.
Demandez ensuite à la partie qui réclame l’argent un détail écrit :
- qui facture les frais : vendeur, marketplace, transporteur ou agent des douanes
- ce que couvrent les frais
- le montant exact des frais et toute taxe ou droit auquel ils se rapportent
- le numéro de référence du colis ou de la commande
- le document ou la clause qui indique que vous les avez acceptés
C’est important, car différents frais viennent de sources différentes. S’il s’agit d’un frais d’importation lié aux douanes, cela peut être une taxe, un droit ou des frais de traitement facturés par le transporteur pour percevoir ces montants. S’il s’agit simplement d’un vague frais d’« administration » du vendeur ou du transporteur, et qu’il n’a pas été indiqué avant votre commande, c’est un fort indice qu’il est contestable.
Si le colis est retenu jusqu’à ce que vous payiez :
- Si le bon de livraison indique que les frais concernent les douanes, la TVA, les droits ou le dédouanement, demandez le détail officiel de l’importation avant de payer.
- Si le bon indique seulement « administration » ou « traitement » sans détail, demandez au transporteur d’identifier les frais par écrit avant d’accepter.
Si vous avez déjà payé, contactez d’abord le vendeur ou le marketplace si les frais semblent avoir été ajoutés par le vendeur ou le marketplace. Demandez le remboursement du montant non divulgué et joignez :
- la confirmation de commande montrant le total facturé au moment du paiement
- l’avis de livraison ou le reçu montrant le frais supplémentaire
- le numéro de suivi et la date de livraison
- des captures d’écran prouvant que les frais n’étaient pas affichés avant la commande
Si les frais ont été prélevés par un transporteur pour la livraison ou le traitement douanier, contactez le transporteur et demandez la facture détaillée. Si le transporteur dit avoir perçu des frais liés aux douanes, comparez cela avec les conditions d’importation de la commande et les informations affichées au moment du paiement.
Si le vendeur ou le marketplace refuse, vous pouvez quand même signaler le problème à votre prestataire de paiement si le prélèvement était non autorisé ou si vous avez payé un montant séparé qui ne faisait pas partie du total convenu de la commande. Ce qui fonctionne dépend du moyen de paiement et du fait que le prélèvement ait été traité comme faisant partie de la commande initiale ou comme un paiement de livraison séparé.
Le principal élément manquant est ce que ces frais sont censés couvrir. Ce seul détail détermine si vous devez contester le vendeur, le marketplace, le transporteur ou la partie liée aux douanes de la livraison.
Conseil pratique : gardez une capture d’écran du total au moment du paiement et une photo du reçu de livraison ou de l’étiquette du colis montrant le frais supplémentaire, afin de pouvoir les comparer côte à côte.
