Si l’article que vous avez reçu est d’une couleur complètement différente de celle de l’annonce, considérez cela comme une commande « non conforme à la description » et ouvrez immédiatement un litige auprès du vendeur ou de la marketplace. Votre meilleur argument est une comparaison simple : l’annonce montre une couleur, et l’article reçu en montre clairement une autre.
Procédez dans cet ordre :
- Enregistrez l’annonce avant qu’elle ne change. Faites une capture d’écran de la page produit, surtout du nom de la couleur, de la photo principale et de toute variante que vous avez sélectionnée au moment du paiement.
- Photographiez l’article reçu dans une bonne lumière. Montrez l’article entier, la couleur, ainsi que toute étiquette, tout marquage ou emballage pouvant l’identifier.
- Conservez le numéro de commande, le numéro de suivi et tous les messages échangés avec le vendeur.
- Contactez le vendeur via le système de messages de la commande et dites que l’article est de la mauvaise couleur et ne correspond pas à l’annonce. Demandez la solution que vous souhaitez : remboursement, remplacement ou instructions de retour.
Quand vous signalez le problème, soyez précis. Ne dites pas seulement « c’est différent ». Dites :
- quelle couleur l’annonce montrait,
- quelle couleur est arrivée,
- si vous avez commandé une variante de couleur ou si l’annonce ne proposait qu’une seule couleur,
- et que la différence n’est pas une légère variation de nuance, mais une couleur complètement différente.
Cette distinction est importante. Si l’annonce indiquait « bleu marine » et que vous avez reçu « noir », ou si les photos montrent clairement une autre famille de couleurs, votre litige est plus solide. S’il s’agit seulement d’une légère différence de nuance, le résultat peut dépendre des règles de la marketplace, des photos du produit et du libellé exact de l’annonce.
Si la marketplace a son propre processus de réclamation ou de protection de l’acheteur, utilisez-le plutôt que de seulement envoyer un message au vendeur. L’essentiel est de signaler le problème dans la commande elle-même, afin que la plateforme puisse voir ensemble l’annonce, le suivi et vos preuves. Cherchez dans les détails de la commande ou dans l’aide des termes comme « article non conforme à la description », « mauvais article », « retour » ou « demande de remboursement ». Les délais varient selon la plateforme, le lieu du vendeur et la date d’achat, donc vérifiez la fenêtre de litige indiquée sur la page de votre commande.
Si le vendeur propose un retour, vérifiez qui paie les frais de retour avant de renvoyer quoi que ce soit. Conservez aussi l’étiquette de retour ou l’adresse de retour au cas où le vendeur dirait plus tard qu’il n’a jamais reçu le colis.
Si le vendeur ne répond pas, ou refuse sans traiter le problème de couleur, faites remonter le dossier via la procédure de litige de la marketplace. Si cela échoue et que vous avez payé par carte ou par un autre prestataire de paiement, vous pouvez demander à votre prestataire si un litige de paiement est possible pour des biens non conformes à la description. Gardez les mêmes preuves et la référence de commande à portée de main.
Conseil pratique : placez l’article reçu à côté d’une capture d’écran de l’annonce sur une seule photo, car une comparaison claire côte à côte est souvent la preuve la plus simple que la couleur est complètement erronée.
