Wenn der erhaltene Artikel eine völlig andere Farbe hat als in der Anzeige, behandeln Sie das als Bestellung „nicht wie beschrieben“ und eröffnen Sie sofort einen Streitfall beim Verkäufer oder auf dem Marktplatz. Ihr stärkster Nachweis ist ein einfacher Vergleich: In der Anzeige ist eine Farbe zu sehen, und der erhaltene Artikel ist eindeutig eine andere.
Gehen Sie so vor:
- Speichern Sie die Anzeige, bevor sie sich ändert. Machen Sie einen Screenshot der Produktseite, besonders vom Farbnamen, dem Hauptfoto und jeder Variante, die Sie beim Bezahlen ausgewählt haben.
- Fotografieren Sie den erhaltenen Artikel bei gutem Licht. Zeigen Sie den gesamten Artikel, die Farbe und alle Etiketten, Aufkleber oder die Verpackung, die ihn identifizieren können.
- Bewahren Sie die Bestellnummer, die Sendungsnummer und alle Nachrichten mit dem Verkäufer auf.
- Kontaktieren Sie den Verkäufer über das Bestell-Nachrichtensystem und sagen Sie, dass der Artikel die falsche Farbe hat und nicht mit der Anzeige übereinstimmt. Bitten Sie um die gewünschte Lösung: Rückerstattung, Ersatz oder Rücksendeanweisungen.
Wenn Sie den Fall melden, seien Sie konkret. Sagen Sie nicht nur „es ist anders“. Sagen Sie:
- welche Farbe in der Anzeige zu sehen war,
- welche Farbe angekommen ist,
- ob Sie eine Farbvariante bestellt haben oder die Anzeige nur eine Farbe angeboten hat,
- und dass der Unterschied keine kleine Farbabweichung ist, sondern eine völlig andere Farbe.
Dieser Unterschied ist wichtig. Wenn in der Anzeige „navy blue“ stand und Sie „black“ erhalten haben oder die Fotos deutlich eine andere Farbfamilie zeigen, ist Ihr Streitfall stärker. Wenn es nur eine leichte Farbabweichung ist, kann das Ergebnis von den Regeln des Marktplatzes, den Produktfotos und der genauen Formulierung der Anzeige abhängen.
Wenn der Marktplatz ein eigenes Beschwerde- oder Käuferschutzverfahren hat, nutzen Sie dieses statt nur den Verkäufer anzuschreiben. Wichtig ist, dass Sie das Problem direkt über die Bestellung melden, damit die Plattform Anzeige, Sendungsverfolgung und Ihre Beweise zusammen sehen kann. Suchen Sie in den Bestelldetails oder im Hilfebereich nach Formulierungen wie „item not as described“, „wrong item“, „return“ oder „refund request“. Fristen sind je nach Plattform, Verkäuferstandort und Kaufdatum unterschiedlich, also prüfen Sie das Streitfenster auf Ihrer Bestellseite.
Wenn der Verkäufer eine Rücksendung anbietet, prüfen Sie vor dem Zurücksenden, wer die Rücksendekosten trägt. Bewahren Sie außerdem das Rücksendeetikett oder die Rücksendeadresse auf, falls der Verkäufer später behauptet, das Paket nie erhalten zu haben.
Wenn der Verkäufer nicht reagiert oder ablehnt, ohne auf die Farbabweichung einzugehen, eskalieren Sie über das Streitverfahren des Marktplatzes. Wenn das nicht hilft und Sie mit Karte oder einem anderen Zahlungsanbieter bezahlt haben, können Sie Ihren Anbieter fragen, ob ein Zahlungsstreit wegen „goods not as described“ möglich ist. Halten Sie dafür dieselben Beweise und die Bestellnummer bereit.
Praktischer Tipp: Legen Sie den erhaltenen Artikel auf ein Foto neben einen Screenshot der Anzeige, denn ein klarer Vergleich nebeneinander ist oft der einfachste Beweis dafür, dass die Farbe völlig falsch ist.
