Als het item dat je hebt ontvangen een totaal andere kleur heeft dan in de advertentie, behandel dit dan als een bestelling “niet zoals beschreven” en open meteen een geschil bij de verkoper of de marketplace. Je sterkste bewijs is een eenvoudige vergelijking: de advertentie toont één kleur, en het item dat je hebt ontvangen is duidelijk een andere.
Doe dit in deze volgorde:
- Bewaar de advertentie voordat die verandert. Maak een screenshot van de productpagina, vooral van de kleurnaam, de hoofdfoto en eventuele variatie die je bij het afrekenen hebt geselecteerd.
- Maak duidelijke foto’s van het item dat je hebt ontvangen. Laat het volledige item zien, de kleur en eventueel een label, etiket of verpakking waarmee het kan worden geïdentificeerd.
- Bewaar het bestelnummer, het trackingnummer en alle berichten met de verkoper.
- Neem via het berichtensysteem van de bestelling contact op met de verkoper en zeg dat het item de verkeerde kleur heeft en niet overeenkomt met de advertentie. Vraag om de oplossing die je wilt: terugbetaling, vervanging of retourinstructies.
Wees bij je melding specifiek. Zeg niet alleen “het is anders”. Zeg:
- welke kleur de advertentie liet zien,
- welke kleur er is aangekomen,
- of je een kleurvariant hebt besteld of dat de advertentie maar één kleur bood,
- en dat het verschil geen kleine tintafwijking is, maar een totaal andere kleur.
Dat onderscheid is belangrijk. Als in de advertentie “navy blue” stond en je hebt “black” ontvangen, of als de foto’s duidelijk een andere kleurfamilie laten zien, is je geschil sterker. Als het alleen om een klein verschil in tint gaat, kan de uitkomst afhangen van de regels van de marketplace, de productfoto’s en de exacte bewoording van de advertentie.
Als de marketplace een eigen klachten- of kopersbeschermingsproces heeft, gebruik dat dan in plaats van alleen de verkoper te berichten. Het belangrijkste is dat je het probleem indient onder de bestelling zelf, zodat het platform de advertentie, de tracking en je bewijs samen kan zien. Kijk in de bestelgegevens of het helpgedeelte naar termen als “item not as described”, “wrong item”, “return” of “refund request”. Deadlines verschillen per platform, verkoperlocatie en aankoopdatum, dus controleer de geschiltermijn die op je bestelpagina staat.
Als de verkoper een retour aanbiedt, controleer dan wie de kosten voor de retourzending betaalt voordat je iets terugstuurt. Bewaar ook het retourlabel of het retouradres voor het geval de verkoper later zegt dat het pakket nooit is aangekomen.
Als de verkoper niet reageert, of weigert zonder iets te doen aan de kleurafwijking, escaleer dan via het geschillenproces van de marketplace. Als dat niet werkt en je hebt betaald met een kaart of een andere betaaldienst, kun je je aanbieder vragen of een betalingsgeschil beschikbaar is voor goederen die niet zoals beschreven zijn. Houd hetzelfde bewijs en de bestelreferentie bij de hand.
Praktische tip: zet het ontvangen item naast een screenshot van de advertentie op één foto, omdat een duidelijke vergelijking naast elkaar vaak het makkelijkste bewijs is dat de kleur volledig verkeerd is.
