Po odeslání důkazů byste obvykle měli očekávat aktualizaci v rámci vlastní lhůty pro posouzení daného sporu, ale přesné načasování závisí na marketplace, prodejci, dopravci nebo poskytovateli plateb, který případ řeší. Pokud se případ po uplynutí této lhůty nezmění, nebo nedostanete žádné potvrzení o přijetí, berte to jako zpoždění a eskalujte to s číslem případu a dokladem o odeslání.
Postupujte takto:
- Otevřete stránku sporu a zkontrolujte tři věci: aktuální stav, datum poslední aktualizace a zda případ čeká na vaši odpověď, odpověď prodejce nebo interní posouzení.
- Uložte si důkaz, že jste důkazy odeslali. Ponechte si potvrzovací obrazovku, čas nahrání, číslo případu a přesné soubory, které jste poslali.
- Zkontrolujte, zda oznámení o sporu uvádí dobu posouzení nebo lhůtu pro odpověď. Toto znění je důležitější než jakýkoli obecný odhad, protože různé platformy a poskytovatelé plateb používají různé časové rámce.
- Pokud je případ stále označen jako „under review“ nebo podobně, několik pracovních dnů bez viditelné změny je často normální. Pokud uvedená lhůta uplynula nebo se stav neměnil déle, než organizace uvádí, že potřebuje, požádejte o aktualizaci stavu.
Nejužitečnější důkazy, které si máte ponechat, závisí na problému:
- U sporu o doručení si ponechte sledovací číslo, poslední záznam sledování a jakýkoli důkaz o nedoručení nebo nesprávném doručení.
- U reklamace poškozeného nebo chybějícího zboží si ponechte fotografie, údaje o objednávce a zprávu, ve které prodejce nebo platforma požádali o důkazy.
- U platebního sporu si ponechte referenci platby, ID sporu a potvrzení o nahrání od poskytovatele.
Pokud prodejce, marketplace nebo poskytovatel plateb požádá o další důkazy, odpovězte rychle. Zmeškání následné žádosti může případ zpomalit víc než původní doba posouzení. Pokud řeknou, že případ „waiting for your response“, zpoždění je na vaší straně, dokud nenahrajete to, o co požádali.
Pokud se po zveřejněné lhůtě pro posouzení nic nezmění, kontaktujte organizaci, která spor spravuje:
- Spory v marketplace: požádejte o aktuální stav případu, očekávané datum další aktualizace a o to, zda jsou vaše důkazy kompletní.
- Spory u karty nebo plateb: zeptejte se, zda byly důkazy přiloženy k chargebacku nebo reklamaci, a zda potřebují výpis z účtu, doklad o doručení nebo zprávy od prodejce.
- Reklamace u dopravce: požádejte o referenční číslo reklamace a o to, zda potřebují fotografii zásilky, zprávu o poškození nebo záznam o doručení.
Pokud vám organizace nechce sdělit časový rámec, požádejte o aktuální fázi případu a datum posledního úkonu. To vám ukáže, zda se spis stále zpracovává, nebo už stojí.
Nejdůležitější je, kdo spor řeší, protože to určuje obvyklou dobu odezvy. Než se rozhodnete čekat nebo eskalovat, zkontrolujte na stránce případu nebo v potvrzovacím e-mailu název platformy, poskytovatele plateb nebo referenční číslo reklamace.
Praktický tip: mějte v jedné složce všechna potvrzení o nahrání a zprávy k případu, protože pracovníci podpory obvykle postupují rychleji, když jim můžete dát přesné ID případu a datum, kdy jste každý soubor odeslali.
