Après avoir soumis des preuves, vous devez généralement vous attendre à une mise à jour dans le délai d’examen propre au litige, mais le moment exact dépend de la marketplace, du vendeur, du transporteur ou du prestataire de paiement qui traite le dossier. Si le dossier reste inchangé après ce délai, ou si vous ne recevez jamais d’accusé de réception, considérez cela comme un retard et faites remonter le problème avec votre numéro de dossier et votre preuve de dépôt.
Procédez dans cet ordre :
- Ouvrez la page du litige et vérifiez trois choses : le statut actuel, la date de la dernière mise à jour et si le dossier attend votre intervention, la réponse du vendeur ou un examen interne.
- Conservez une preuve de la soumission de vos preuves. Gardez l’écran de confirmation, l’horodatage du téléversement, le numéro de dossier et les fichiers exacts que vous avez envoyés.
- Vérifiez si l’avis de litige mentionne une période d’examen ou un délai de réponse. Cette formulation compte plus qu’une estimation générale, car les différentes plateformes et les différents prestataires de paiement utilisent des délais différents.
- Si le dossier est toujours indiqué comme « en cours d’examen » ou similaire, quelques jours ouvrables sans changement visible sont souvent normaux. Si le délai indiqué est dépassé, ou si le statut n’a pas changé plus longtemps que ce que l’organisation dit nécessaire, demandez une mise à jour du statut.
Les preuves les plus utiles à conserver dépendent du problème :
- Pour un litige de livraison, conservez le numéro de suivi, le dernier scan de suivi et toute preuve de non-livraison ou de mauvaise livraison.
- Pour une réclamation concernant un article endommagé ou manquant, conservez vos photos, les détails de la commande et le message dans lequel le vendeur ou la plateforme a demandé des preuves.
- Pour un litige de paiement, conservez la référence du paiement, l’identifiant du litige et la confirmation de téléversement du prestataire.
Si le vendeur, la marketplace ou le prestataire de paiement demande des preuves supplémentaires, répondez rapidement. Manquer une demande de suivi peut ralentir le dossier davantage que le délai d’examen initial. S’ils disent que le dossier est « en attente de votre réponse », le retard dépend de vous jusqu’à ce que vous téléversiez ce qu’ils ont demandé.
Si rien ne change après le délai d’examen publié, contactez l’organisation qui gère la procédure de litige :
- Litiges de marketplace : demandez le statut actuel du dossier, la prochaine date de mise à jour prévue et si vos preuves sont complètes.
- Litiges par carte ou de paiement : demandez si les preuves ont été jointes à la contestation ou à la réclamation, et s’ils ont besoin d’un relevé bancaire, d’une preuve de livraison ou de messages du vendeur.
- Réclamations auprès du transporteur : demandez la référence de la réclamation et s’ils ont besoin d’une photo du colis, d’un rapport de dommage ou d’un scan de livraison.
Si l’organisation ne donne pas de délai, demandez l’étape actuelle du dossier et la date de la dernière action. Cela vous indique si le dossier avance encore ou s’il est à l’arrêt.
Le fait le plus important est de savoir qui traite le litige, car c’est cela qui détermine le délai de réponse normal. Vérifiez la page du dossier ou l’e-mail de confirmation pour le nom de la plateforme, du prestataire de paiement ou la référence de la réclamation avant de décider d’attendre ou de faire remonter le problème.
Conseil pratique : conservez un seul dossier avec toutes les confirmations de téléversement et tous les messages liés au dossier, car les agents du support avancent généralement plus vite lorsque vous pouvez leur donner l’identifiant exact du dossier et la date d’envoi de chaque fichier.
