След като изпратите доказателства, обикновено трябва да очаквате актуализация в рамките на собствения срок за преглед на спора, но точният момент зависи от marketplace-а, продавача, превозвача или доставчика на плащания, който обработва случая. Ако случаят остане без промяна след този срок или изобщо не получите потвърждение, приемете това като забавяне и ескалирайте с номера на случая и доказателство за подаването.
Направете това в този ред:
- Отворете страницата на спора и проверете три неща: текущия статус, датата на последната актуализация и дали случаят чака вашия отговор, отговора на продавача или вътрешен преглед.
- Запазете доказателство, че сте изпратили доказателствата. Съхранете екрана за потвърждение, времевия печат на качването, номера на случая и точните файлове, които сте изпратили.
- Проверете дали известието за спора споменава период за преглед или срок за отговор. Тази формулировка е по-важна от всяка обща преценка, защото различните платформи и доставчици на плащания използват различни срокове.
- Ако случаят все още е отбелязан като „under review“ или подобно, няколко работни дни без видима промяна често са нормални. Ако посоченият срок е изтекъл или статусът не се е променил по-дълго, отколкото организацията казва, че ѝ е нужно, поискайте актуализация на статуса.
Най-полезните доказателства, които да запазите, зависят от проблема:
- При спор за доставка запазете номера за проследяване, последното сканиране в проследяването и всяко доказателство за недоставяне или грешна доставка.
- При иск за повреден или липсващ артикул запазете снимките си, данните за поръчката и съобщението, в което продавачът или платформата е поискала доказателства.
- При спор за плащане запазете платежната справка, ID на спора и потвърждението за качване от доставчика.
Ако продавачът, marketplace-ът или доставчикът на плащания поиска още доказателства, отговорете бързо. Пропускането на последващо искане може да забави случая повече от първоначалното време за преглед. Ако кажат, че случаят „waiting for your response“, забавянето е от ваша страна, докато не качите поисканото.
Ако нищо не се промени след публикувания срок за преглед, свържете се с организацията, която контролира процеса по спора:
- Спорове в marketplace: поискайте текущия статус на случая, следващата очаквана дата за актуализация и дали доказателствата ви са пълни.
- Спорове по карта или плащане: попитайте дали доказателствата са били приложени към chargeback-а или иска и дали им трябват извлечение от банка, доказателство за доставка или съобщения от продавача.
- Искове към превозвач: поискайте референтния номер на иска и дали им трябват снимка на пратката, отчет за щетите или сканиране при доставка.
Ако организацията не даде срок, поискайте текущия етап на случая и датата на последното действие. Това показва дали файлът все още се движи или е спрял.
Най-важният факт е кой обработва спора, защото това определя нормалното време за отговор. Проверете страницата на случая или имейла за потвърждение за името на платформата, доставчика на плащания или референтния номер на иска, преди да решите дали да изчакате или да ескалирате.
Практически съвет: дръжте една папка с всяко потвърждение за качване и всяко съобщение по случая, защото служителите по поддръжката обикновено реагират по-бързо, когато можете да дадете точния ID на случая и датата, на която сте изпратили всеки файл.
